中華民國殘障聯盟行政組長張嘉玲專訪
中華民國殘障聯盟在87年所規劃的資訊系統NOTES，從訊息公告到會議資料上傳等，架構已相當完善，完全看不出是15年前的組識資訊系統規劃架構，原來除了殘盟的組織領導者對資訊使用有概念外，他們還有一位工作人員是唸資訊系，在建置組織的資訊系統時，參考了許多國外的網站，這也使得殘盟在資訊運用上，比其他組織少走一些冤枉路。
民國86年時，辦公室同仁還無法一人配置一台電腦使用，但公共區也已經有3-4台電腦提供，那時是採租用電腦的方案，租用3-5年後，電腦就屬於殘盟的資產。同時，殘盟也在某大學教授的協助下，開始建置NOTES資訊管理系統，那時已經運用資料庫的概念在管理組織內的各種資料。
資訊系統的建置，辦公同仁的工作習慣也跟著做調整，例如一進辦公室就要開電腦收信，因為許多組織內部的訊息是透過內部資訊系統在傳遞。為了避免個人電腦中毒毀損資料或為了便利資訊取得，組織也要求員工將工作上的文件、檔案都一律存檔在系統上，不要存在個人電腦裏。
因為殘盟有150多個會員團體，他們認為只要能將這套系統好好運用、熟悉，就可以將資訊服務擴及會員團體，協助團體資訊化，加速資訊流通、傳遞的速度。
不過可惜的是因為經費有限，辦公室的電腦硬體跟不上系統的需求，加上會內工作人員人數少，系統無法真正發揮功用，因此NOTES系統的使用幾年後宣告終止。NOTES系統結束後，殘盟曾經有過二年的時間與開拓文教基金會合作建置「身心障礙者服務資訊網」，並且共同推展「身障者購買筆電優惠活動」、與中華電信合作「身障者優惠上網」活動等，但由於二個組織對於網站經營的理念不同，使得殘盟覺得應該要自己架設一個屬於身障資訊入口網站的平台，提供除了對身障者的服務外，還有會員團體的服務系統。
E能網的架設
因此e能網在2000年開始籌備，2002年開始上線服務。網站的籌劃過程，殘盟有一個很清楚的理念是，這不是一個屬於殘盟的網站，而是一個身障服務資訊入口網站，任何一位身障者、大眾或相關工作人員都可以來這裏取得所需要的資訊，也因此和其他組織的官網不同，e能網的首頁看不到殘盟會務或工作訊息。
那時設定網站的使用者是身障朋友/大眾/會員服務，也因此大家可以看到e能網上除了一些活動資訊、新聞外，還有會員團體專區。這個專區是針對殘盟的會員團體而設置的。內容以組織運作相關資訊為主，因為很多團體對於組織運用的部分可能不是很清楚，例如財務的部分，很多團體的會計工作都是社工員兼著做，那要怎麼報稅、有些稅法相關概念等資料，或例如怎麼開理監事會、怎麼辦選舉，怎麼辦理法人變更登記等程序也不是很清楚，像這樣的組織運用資料，殘盟就會把資料整理好後放到網路系統裏讓會員團體使用。
不過從後台登入的資料看，可以知道會員團體使用平台上的資料不高，因為團體都習慣用「打電話」，一有問題就直接打電話來問!
在殘盟工作超過10年的行政組長張嘉玲表示，殘盟做得好的地方是很樂於跟大家分享收集到的資訊，例如無障礙場地，殘盟把北中南的無障礙場地建表，丟到網路上供會員團體查詢，但無奈的是會員團體的資訊使用能力還是有限，有時連email都無法順利做溝通或連絡的工作。
她表示，殘盟過去幾年針對會員團體做過問卷調查，想了解團體希望透過哪一種管道取得重要訊息，大多數的團體回覆「傳真」，他們認為傳真比較能夠無誤地傳遞資訊。
會員團體會有這樣的反應是因為許多團體留的連絡email是個人的，一旦工作人員離職，email就無法將資訊送達團體。有些團體的連絡email是留公用信箱大家都可以讀到，但問題是大家都可以讀到，就沒有人處理(或負責收信的人沒有把信轉給相關同仁)。
由於這些資訊使用習慣，也使得一直到2012年的今年，殘盟要與會員團體連絡，最保險的方法仍然是傳真系統。
社會媒體提供組織新選擇
和NOTES系統一樣，e能網在建置時，也採資料庫方式，簡單的資料更新可讓工作人員自行上稿，無需透過工程師，但是因為合約期滿結束，也暫無經費支援，使用需要動到資料庫的調整工作，無法有人立即處理，加上社交媒體的出現，有些資料因為成本或時間考量，直接建置在社交媒體如部落格平台上，因此目前e能網看起來資料的整合狀況有待加強。
張嘉玲表示在資料更新、網站功能擴充需要等待資訊人員處理時，新的社交媒體如微網誌、部落格、臉書等平台，提供了組織另一個選擇，易上手又自主性強，使得殘盟在部落格平台興起後，許多專案計劃的資料朝部落格上丟，並且開始了社群經營。
有些組織的網路媒體經營統一由宣廣或公關部處理，但殘盟的部落格經營由不同的專案計劃執行人員負責，目前殘盟有人權部落格、中時部落格、友善社區部落格、礙找碴部落格、be myself部落格，每個專案人員自己去調配時間上稿、經營，例如今天辦了什麼活動，回辦公室後就要上部落格發文；有的專案人員活動辦完可能半天就可以產出文章，有的因為連照片都要處理的話，有時候就會花上一天。不過這些工作已經內化到同仁的工作裏了，同仁覺得這些上稿工作也是工作的一部分、也是很重要的、有趣的，而網友的留言與回饋就會讓工作人員更有能量繼續去經營。
她表示，部落格的功能就是補e能網功能不足的地方，例如e能網較是放嚴肅的議題或訊息發佈，而部落格的功能就可以補充殘盟服務中，較軟性訊息資料，例如好玩的工作花絮啦、活潑的圖文介紹等，讓大家可以透過較輕鬆的方式來更認識殘盟各項計劃的精神跟理念。
目前殘盟除了e能網、部落格外，還有臉書粉絲專頁的經營，張嘉玲表示殘盟的臉書粉絲專頁，其實就是在她自己在玩臉書時，發想臉書可否運用在自己的工作上，因此隨手申請了一個殘盟的粉絲專頁，開始了臉書的經營。
領導者加持，臉書粉絲專頁經營更easy
熟悉殘盟的朋友大概都了解，殘盟除了官方的粉絲專頁外，殘盟現任副祕書長（前任秘書長）王幼玲在臉書上也是相當活躍，許多第一手的會議訊息常是透過王副祕書長的臉書個人帳號發送或揭露，並且引發許許多熱烈的討論，張嘉玲表示殘盟副祕書長在社群媒體如臉書上的經營更是即時。例如副祕書長去開一個相關會議，她就會馬上把會議的訊息po在臉書上，如果會議中有一些討論是有爭議的，她就會用詢問的方式丟到臉書上問大家的意見或經驗。當然有時就單純告知政府單位針對此議題的態度，邀請大家討論。根據國外的研究顯示，組織的領導者若能一起經營組織的社群媒體，效益是事半功倍，這個論點在殘盟的身上獲得印證。
張嘉玲表示「許多網友反應自從加為殘盟的粉絲後，才從臉書上了解殘盟在做什麼工作!原來都是在做這些這麼重要的事，但不是馬上可以讓我們知道的。而且透過副祕書長的揭露，才知道原來公部門對於某些身障議題的態度是這樣!」。這就是媒體經營很重要的效益！
領導者去政府相關部會開會，其角色與獲得的訊息內容，常是其他工作人員無法取代，而領導者因為工作上所建立起的社交圈，常是相同職位的工作者，可以引發議題的討論深度也會不一樣，對組織而言，領導者有一起進來經營組織的網路媒體，效益是相當不同。
除此之外，社群媒體的經營，也為殘盟的會務帶來不少的助益!
例如參與中央的一些相關會議，例如哪個法要修，內容方向為何，或者有什麼新的政策、措施，只要有確定的內容，殘盟就可以透過臉書的粉絲專頁馬上讓大家知道。或者像長照政策，這個議題是有一些爭議性的，那殘盟副祕書長就會拋出來請大家一起來討論、提供想法或建議。
殘盟認為與身障者相關的措施擬定，一定要透過服務使用者或身障者本人去收集使用經驗、意見，才能制定真的符合需求的政策或措施，此時就可以透過臉書收集到使用者的意見，甚至是很好的建議。
社會媒體經營效益顯著
以前殘盟的處理模式是除了透過理監事、也會打電話問有使用這些服務的障礙者或身障團體，聽聽他們的服務使用經驗或者對政策的建議，有這些資料殘盟才有跟政府部會討論服務措施的依據，在社會媒體平台如臉書出現後，資料收集就可以雙管齊下，並且可以收集到更多的資訊，甚至還可以透過社會媒體追蹤服務使用者的後續情況。
「有了社會媒體後，我們更容易找到障礙者，將我們的服務傳送給他們，或者更加準確地收集使用者意見，例如要辦座談會、公聽會，我們很希望可以邀請到實際的使用者來現身說法，在實體世界裏他可能沒使用過殘盟的服務，但因為他在社會媒體平台上的發言，我們知道他是我們要找的人(服務使用者)，透過他我們又可以找到更多的服務使用者，這些人都是我們的資源，我們很希望障礙者可以自己出來講自己遭遇到的問題，這樣需求的傳達會更精準。」張嘉玲表示。
張嘉玲表示，新的資訊平台出現，她都是個人先玩玩看，覺得有趣，再發想可不可以用在組織的服務工作上，然後去申請帳號試看看，她以殘盟的同仁為例，大家可以在執行自己的服務工作外，還經營專案的部落格，是因為大家都覺得這樣的媒體經營是有趣的、好玩的，經營社交媒體不是一件有負擔的工作，這樣的態度對社群媒體經營助益很大。當然，殘盟也給各工作人員相當自主的空間，何時上稿、上稿內容等，並不會採事先審查制，工作人員對自己的服務內容最清楚，該怎麼呈現自己也有能力掌握。
相較於專案部落格經營，殘盟的臉書粉絲專頁做為一個統一的對外平台，管理上就較為嚴謹，臉書或官網上的發言，都需遵循發言原則，這些媒體經營原則已是內部共識。
我們不難發現當一個組織的內部管理夠嚴謹、具規模後，媒體平台即便轉移到另一個新平台，管理原則其實都相去不遠，例如有一些比較敏感的議題，內部還沒有形成想法跟共識前，包括會員團體、常務理事、理事長等，就需要先跟祕書長討論，看臉書上要怎麼寫，才不會出現殘盟內部、與會員團體間立場不一致的情況。
張嘉玲同時表示，參與開拓文教基金會所舉辦的「身障團體資訊運用座談會」也帶給他們網路媒體經營上不小的提醒，例如任何在官網或粉絲專頁上的發言都是代表殘盟，因此不該隨意轉貼不相關的訊息，臉書的平台有開放給會內的工作人員一起經營，無論是臉書粉絲專頁或官網，若有遇到網友的洗版、情緒性攻擊，管理者也會以冷處理代替刪文，網站上的資訊流動非常快速，這樣的處理方式通常都有不錯的效果。
善用各資訊平台特性，以減輕資訊平台建置成本
雖然在年度的組織活動規劃裏，殘盟並沒有針對網路媒體經營做具體的策略規劃，但張嘉玲與同仁都會跟著專案活動或議題規劃資訊專區，在網站還不能改版下，她也會去找免費的平台來支援。她會針對議題或專案的屬性挑選適用的平台（例如部落格或微網誌），也會跟專案人員討論專區資料的架構、內容怎麼整理，這樣她就可以在最短的時間內轉換成網路資料讓使用者查詢。
例如今年ICF開辦，去年的年度會議就會規劃今年網站服務要有一個ICF專區，這個專區是建置在e能網的資料庫系統裏，而友善社區專案計劃就會以部落格搭配噗浪做經營，有些資料則是編成html呈現，每個專案的資料格式不盡相同。
截至目前為止，殘盟的編制裏沒有資訊人員一職，張嘉玲坦言，92-93年曾有聘一名資訊人員，但經驗其實不是很好。她認為團體一般來講都沒有足夠的經費請到資訊高手，勉強只能請些有實作經驗的人來擔任資訊工作。可是這樣的人是沒有能力針對組織的需求做網站建置或維護的。她舉例，她曾經提出網站上要多一個什麼功能、或要加些什麼區塊，資訊人員可能就回她說要一個月的工作天，或者說這樣的需求是沒辦法做的，可是她去問資訊顧問時，顧問就覺得這個功能可能只要一個工作天就可以完成。
此外，她也覺得團體工作裏沒有資訊環境的刺激也是一大問題。因此在資訊環境越來越友善的情況下，她覺得殘盟現在並不需要特別去聘請一個資訊人員，真正需要的反而是透過資訊可以激發更多創意的夥伴。
隨著專案計劃的結束，有些部落格呈現半停滯狀態，或在沒有活動的搭配下，暫時沒有什麼資料可以更新，這樣的狀況也困擾著她。因此今年在討論明年度工作時，就在思考是否需要針對所有的部落格做整合工作，把網路媒體的工作統一由一個人去主責與經營，這樣是不是可以減輕每個專案執行人員的工作負擔？因為這些人都有很多工作要做，分身乏術下網路媒體的經營就會排在後面，像e能網還沒改版也是這樣的原因，不過目前為止還沒有討論出可行的結果。
張嘉玲表示，殘盟在社群媒體與網路的使用上累積不錯的經驗，明年希望可以透過調查，了解會員團體在資訊使用上需要的協助是什麼，她們很樂於將自己的網路媒體使用經驗分享給各會員團體，期待透過會員團體間的協力出擊，讓各角落的身障者需求有機會被發掘或關照到。
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Tags: 2012身障團體資訊運用經驗談