台灣導盲犬協會專訪
在台灣，臉書專頁粉絲數可以超過一萬人的身障服務團體並不多，如果進一步了解，大致了解這些團體都算有規模，然而像台灣導盲犬協會這樣只有19個工作人員的團體，由祕書長一人開始經營粉絲專頁，並且在一年半後達到5萬多名粉絲，可能是其他的身障服務團體工作人員難以想像的。
2002年台灣導盲犬協會成立，取得導盲犬指導員認證的祕書長陳長青，一人包辦協會對內對外所有工作如訓練、宣傳行銷到行政業務等，也因為這樣全盤掌握協會所有業務與工作內容，使得2003年志工協助架設協會網站時，得以清楚地規劃網站架構，並隨著協會業務的增加在2005、2008年進行改版，例如協會新增導盲犬寄養家庭業務時，便新增網站服務內容，讓寄養家庭可以直接在網站上填寫表格，進行申請動作。
當時是校長兼撞鐘的祕書長表示，官網的設立比較是訊息公告、單方面提供資料給關心協會的網友，但網站的經營還是需要互動才能讓網友與協會有連結，加上協會資源並不足夠，低成本的網路媒體在宣傳上一直扮演著重要的資源募集平台，因此目前臉書粉絲專頁的經營是相當重要的會務工作之一。
經營社群媒體最令團體煩惱的不外乎是沒時間發文、來不及回應網友的問題，或者不知道要寫什麼，不過擁有6萬多名粉絲的台灣導盲犬協會，因為祕書長長期觀察臉書網友反應，規劃了協會社群媒體的經營方向與策略，要求自己與工作人員分工，一天要有四次的發文，每次發文時間、內容性質也有簡單的設定。
他表示由於自己是夜貓族，因此深夜的發文由自己負責，白天的3則發文則由2位工作人員分工，分別是進辦公室一則，下午二則。他認為早上進辦公室的第一則發文應以軟性訊息為主，因為大家剛上班，精神還不集中，重要訊息發佈留在下午以及下班前的二則。深夜自己負責的發文也以軟性為主，因為大家下班了想輕鬆逛網路，訊息不要給的太沈重，他表示其實夜間10點過後的發文粉絲的反應很好，大家不妨多加利用。
剛開始將發文工作分派給工作人員時，他並未詳細條列發文內容與規則，但他會針對每一則發文內容，網友的反應與態度與工作人員一起觀察、討論與修正，在例行的工作會議上也會討論臉書平台的經營狀況，而網友提問該如何回應，也是透過討論與觀察讓工作人員抓到一些發言原則，幾次之後，哪些文章可以張貼、該怎麼回答網友提問、哪些問題發言前需先請示祕書長，工作人員也大致抓到訣竅。
雖然協會的粉絲專頁擁有六萬多粉絲人數，但社群媒體運用在協會會務的推動上仍需費心，網友可能會因為狗狗很可愛而加入粉絲，但希望粉絲了解協會的服務理念與活動，仍需用心經營，尤其臉書塗鴉牆快速洗版的特質，使得每天維持4次發言是必需的方式，此外，協會目前的經費來源仍是街頭募款，因此活動訊息也會固定在2周前發佈，然後活動前三天再發佈一次，當天再一次，以及活動後的報導一次。
除了協會活動外，臉書專頁內容，也會從導盲犬寄養家庭的臉書轉貼狗狗的近況、國際導盲犬各組織的活動內容或訊息，祕書長直言狗狗的照片很可愛、很容易引起粉絲的關注，但有些議題很重要，卻難引起網友共鳴，發文前常常得再三拿捏，怎麼寫才不致於不受粉絲青睞。
他進一步說明，和一般團體所服務的家庭一樣，導盲犬寄養家庭在陪伴、訓練導盲犬也有辛苦的地方，臉書這個平台扮演了相當重要的角色，讓寄養家庭可以相互支持、加油打氣有時更是相互取暖，然而平台訊息的流竄快速有時也會造成協會的困擾，例如導盲犬的照顧方式，每隻狗的個性都不同，A家庭狗狗的照顧方法不見得適合B家庭狗狗的照顧方法，類似的問題一旦在臉書上提出，就會蜂湧而至各種建議，此時協會得花更多的成本去協助遇到問題的寄養家庭。
由於協會的服務與會務，皆屬於專業級領域，這樣的特質讓一般網友無法提供自己的意見、或參與服務規劃，針對這樣的狀況，協會也會設計一些網路小遊戲，一來增加專頁粉絲數，二來也讓網友對於協會的服務有參與感，而且無論是協會的官網架設、改版、網路小遊戲的設計，都是由協會的支持者或認養家庭主動提出、提供資源完成。
和一般團體不同的是，社群媒體的經營，導盲犬協會祕書長陳長青並不會很擔心負面的社會事件引起網友的關注。他舉例，目前協會在會務經營上遇到二次重大事件，一次是視障者不當對待導盲犬，一次是寄養家庭帶訓練犬進入餐館被老闆拒絕，寄養家庭把過程錄下來放到網路上。
他表示這二次的事件網友都非常氣憤，尤其是不當對待導盲犬事件，網友覺得協會沒有善盡篩選(視障申請者)的責任，當時最多的聲音是希望協會馬上承諾不再接受這位視障者的導盲犬服務申請。
祕書長陳長青表示，雖然大家都在等協會給一個承諾，但基於協會立場，社群媒體的經營並不能只針對網友的期待做表態，協會是為視障者提供導盲犬服務、希望讓視障者有更好的生活，基於這樣的服務宗旨，實在不能因為網友的期待就做出承諾，遇到這樣的事件，協會的處理方式一律是由祕書長以公開書信的方式，清楚交待協會的服務理念以及處理，單向式的訊息宣告，不特別針對網友的意見回覆。
他更提醒這類的新聞事件反而是協會宣傳的最佳時機，因為通常在這樣的狀況下，粉絲專頁按讚人數會衝高，很多人對協會可能是陌生的，只是因為新聞事件隨手按一下(讚)成為粉絲，協會更要好好利用這樣的機會讓網友了解協會的服務與立場，讓新聞事件過後這些粉絲還能留下來支持協會，因此新聞事件發酵期間，更需要堅定立場、仔細經營社群媒體。
台灣導盲犬協會臉書粉絲專頁超級多的粉絲數讓團體羡慕不已，卻不難發現祕書長在社群媒體經營上花費不少心思帶領工作人員一起投入，根據國外的研究資料顯示，組織領導者若能參與組織社群媒體的經營，將使組織的經營更具效益，台灣導盲犬協會應該是台灣社群媒體運用最佳案例。
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Tags: 2012身障團體資訊運用經驗談