我的先生每天都必須使用輪椅移動,就像我用雙腳移動一樣，吃喝玩樂各種活動都很樂於參加，不一樣的只有我們移動的工具。然而這樣的不同卻造成很多事情上大大不同，例如：搭機這間事情上面就凸顯了直立人與輪椅人的差別，最近一次的搭機經驗，從台北到台東往返再ㄧ次印證了無所不在的差別待遇。
差別1，訂位大不同：直立人透過網路訂位，下單付費即完成手續。但是，當我再確認我們有一個直立人+一個輪椅人=一切重來。訂位小姐說：「輪椅需要特別安排，如果我們已經有四位輪椅就不能再接受訂位了，還有，如果你都不能動，那妳們要自己想辦法上飛機。」此時重點明明在搭機訂位，確還是忍不住要抗議一下：「甚麼是都不能動?他是不能自己行走」「不能自己進去機艙座位對我們來說就是不能動」..服務話術都這麼簡單明瞭嗎?一點也不顧及人家的感受嗎?
為什麼呢?我沒有足夠的力氣抱上我先生，所以他就不能搭機了?這是我的責任嗎?這是我該提供的服務嗎?那麼，如果一對老夫妻誰該背誰呢?你們怎麼可以把服務轉嫁回來消費者身上呢?我的心底傳來越來越多的問號，無辜的訂位小姐只好跟我解釋：「我們沒有辦法提供揹或抱的服務，特別是「玻璃娃娃事件」之後」。這麼簡短的說明更確定了航空公司的立場是：「輪椅人上下飛機的需求是個人的需求」。過了十幾分鐘的溝通與等待，訂位小姐詢問了一些單位之後再次回覆我：「我們已經幫您跟先生訂好位了，用專案處理所以這次沒有問題，請妳們要提早40分鐘來櫃檯報到，因為這是專案處理的喔」。於是我們欣然接受專案對待！但如果飛機就是一種公共的交通工具，為什麼我們的交通的需求要仰賴別人給予的優惠?
差別2，登機大不同：我得到了我要的位置，但問題還是存在。當天松山機場為我們準備了昇降車，我們可以從一頭昇降平台上車，進入車體再從另一頭昇降平台上到飛機，但是這樣的工具只有我們兩人使用，遠遠的我看到另一位爺爺坐著輪椅到登機階梯前站起來顫抖的走上階梯。然後等到大家都登機之後，移開登機階梯再將登機用的昇降車開到飛機旁，整個金剛變形完成之後我們才終於上了飛機，這一拖延大概是超過30分鐘。最大的問題是我們又被一個搭機的工具區隔在一般人之外。
差別3，揹不揹大不同：記得我們訂位的時候獲得一個「專案處理」嗎，若沒有這樣的優惠我們恐怕連機為都訂不上，但是，回程，台東的櫃檯人員居然沒有通報松山機場，以至於沒有準備昇降車、甚至連進機艙的小型輪椅都沒有準備，於是我們無法下機，而人生的另一個30分鐘就在立榮航空飛機上度過。最後，又因為種種原因只能由四名地勤工作人員扛著輪椅下階梯，這時候航空公司沒有任何不准或禁止，而是樂於立刻將「玻璃娃娃事件」的擔心與責任轉嫁給這四位熱情熱血的工作人員，而誰來保障他們？
12月17日松山機場有一場登機斜坡的試乘會勘會議，一群輪椅人代表自己或代表團體，將我們所遇到的登機過程跟民航局的代表討論，千呼萬喚總算採購的登機斜坡，不用再區隔輪椅人或直立人的通道，希望這個輔具的到來，也能帶動整個搭機服務流程更加人性化與一致化。
有人說人心無障礙更重要，台灣人特別有人情味有愛心，只要有心就夠了，但其實以使用飛機做為交通工具的例子來說，輔具是基本需求，這就像有人發明了杯子，你卻要說用雙手汲水沒甚麼不好，喝得到水才是重要，已經有了空橋、登機斜坡、昇降車這些都是可以無障礙登機的基本輔具，有了這些我們當然還需要好的服務流程、貼心的服務話術，才能顯出服務本身的專業與品質，所以人心的無障礙很重要，不可顧此失彼，更不該棄輔具不用一昧的強調人力的協助。更何況被協助者跟被服務者所處的角色是不同的，被協助者容易被當作弱勢的一方對待，而被服務者則是與服務的人員平等互動的，身障者要的不是特別的協助，而是該有的服務。(本文作者為行無礙資源推廣協會社工師)
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