在台灣，臉書專頁粉絲數可以超過一萬人的身障服務團體並不多，如果進一步了解，大致了解這些團體都算有規模，然而像台灣導盲犬協會這樣只有19個工作人員的團體，由祕書長一人開始經營粉絲專頁，並且在一年半後達到5萬多名粉絲，可能是其他的身障服務團體工作人員難以想像的。

2002年台灣導盲犬協會成立，取得導盲犬指導員認證的祕書長陳長青，一人包辦協會對內對外所有工作如訓練、宣傳行銷到行政業務等，也因為這樣全盤掌握協會所有業務與工作內容，使得2003年志工協助架設協會網站時，得以清楚地規劃網站架構，並隨著協會業務的增加在2005、2008年進行改版，例如協會新增導盲犬寄養家庭業務時，便新增網站服務內容，讓寄養家庭可以直接在網站上填寫表格，進行申請動作。

當時是校長兼撞鐘的祕書長表示，官網的設立比較是訊息公告、單方面提供資料給關心協會的網友，但網站的經營還是需要互動才能讓網友與協會有連結，加上協會資源並不足夠，低成本的網路媒體在宣傳上一直扮演著重要的資源募集平台，因此目前臉書粉絲專頁的經營是相當重要的會務工作之一。

經營社群媒體最令團體煩惱的不外乎是沒時間發文、來不及回應網友的問題，或者不知道要寫什麼，不過擁有6萬多名粉絲的台灣導盲犬協會，因為祕書長長期觀察臉書網友反應，規劃了協會社群媒體的經營方向與策略，要求自己與工作人員分工，一天要有四次的發文，每次發文時間、內容性質也有簡單的設定。

他表示由於自己是夜貓族，因此深夜的發文由自己負責，白天的3則發文則由2位工作人員分工，分別是進辦公室一則，下午二則。他認為早上進辦公室的第一則發文應以軟性訊息為主，因為大家剛上班，精神還不集中，重要訊息發佈留在下午以及下班前的二則。深夜自己負責的發文也以軟性為主，因為大家下班了想輕鬆逛網路，訊息不要給的太沈重，他表示其實夜間10點過後的發文粉絲的反應很好，大家不妨多加利用。

剛開始將發文工作分派給工作人員時，他並未詳細條列發文內容與規則，但他會針對每一則發文內容，網友的反應與態度與工作人員一起觀察、討論與修正，在例行的工作會議上也會討論臉書平台的經營狀況，而網友提問該如何回應，也是透過討論與觀察讓工作人員抓到一些發言原則，幾次之後，哪些文章可以張貼、該怎麼回答網友提問、哪些問題發言前需先請示祕書長，工作人員也大致抓到訣竅。
雖然協會的粉絲專頁擁有六萬多粉絲人數，但社群媒體運用在協會會務的推動上仍需費心，網友可能會因為狗狗很可愛而加入粉絲，但希望粉絲了解協會的服務理念與活動，仍需用心經營，尤其臉書塗鴉牆快速洗版的特質，使得每天維持4次發言是必需的方式，此外，協會目前的經費來源仍是街頭募款，因此活動訊息也會固定在2周前發佈，然後活動前三天再發佈一次，當天再一次，以及活動後的報導一次。

除了協會活動外，臉書專頁內容，也會從導盲犬寄養家庭的臉書轉貼狗狗的近況、國際導盲犬各組織的活動內容或訊息，祕書長直言狗狗的照片很可愛、很容易引起粉絲的關注，但有些議題很重要，卻難引起網友共鳴，發文前常常得再三拿捏，怎麼寫才不致於不受粉絲青睞。

他進一步說明，和一般團體所服務的家庭一樣，導盲犬寄養家庭在陪伴、訓練導盲犬也有辛苦的地方，臉書這個平台扮演了相當重要的角色，讓寄養家庭可以相互支持、加油打氣有時更是相互取暖，然而平台訊息的流竄快速有時也會造成協會的困擾，例如導盲犬的照顧方式，每隻狗的個性都不同，A家庭狗狗的照顧方法不見得適合B家庭狗狗的照顧方法，類似的問題一旦在臉書上提出，就會蜂湧而至各種建議，此時協會得花更多的成本去協助遇到問題的寄養家庭。

由於協會的服務與會務，皆屬於專業級領域，這樣的特質讓一般網友無法提供自己的意見、或參與服務規劃，針對這樣的狀況，協會也會設計一些網路小遊戲，一來增加專頁粉絲數，二來也讓網友對於協會的服務有參與感，而且無論是協會的官網架設、改版、網路小遊戲的設計，都是由協會的支持者或認養家庭主動提出、提供資源完成。

和一般團體不同的是，社群媒體的經營，導盲犬協會祕書長陳長青並不會很擔心負面的社會事件引起網友的關注。他舉例，目前協會在會務經營上遇到二次重大事件，一次是視障者不當對待導盲犬，一次是寄養家庭帶訓練犬進入餐館被老闆拒絕，寄養家庭把過程錄下來放到網路上。

他表示這二次的事件網友都非常氣憤，尤其是不當對待導盲犬事件，網友覺得協會沒有善盡篩選(視障申請者)的責任，當時最多的聲音是希望協會馬上承諾不再接受這位視障者的導盲犬服務申請。

祕書長陳長青表示，雖然大家都在等協會給一個承諾，但基於協會立場，社群媒體的經營並不能只針對網友的期待做表態，協會是為視障者提供導盲犬服務、希望讓視障者有更好的生活，基於這樣的服務宗旨，實在不能因為網友的期待就做出承諾，遇到這樣的事件，協會的處理方式一律是由祕書長以公開書信的方式，清楚交待協會的服務理念以及處理，單向式的訊息宣告，不特別針對網友的意見回覆。

他更提醒這類的新聞事件反而是協會宣傳的最佳時機，因為通常在這樣的狀況下，粉絲專頁按讚人數會衝高，很多人對協會可能是陌生的，只是因為新聞事件隨手按一下(讚)成為粉絲，協會更要好好利用這樣的機會讓網友了解協會的服務與立場，讓新聞事件過後這些粉絲還能留下來支持協會，因此新聞事件發酵期間，更需要堅定立場、仔細經營社群媒體。

台灣導盲犬協會臉書粉絲專頁超級多的粉絲數讓團體羡慕不已，卻不難發現祕書長在社群媒體經營上花費不少心思帶領工作人員一起投入，根據國外的研究資料顯示，組織領導者若能參與組織社群媒體的經營，將使組織的經營更具效益，台灣導盲犬協會應該是台灣社群媒體運用最佳案例。

相關連結

1. 台灣導盲犬協會網站
2. 台灣導盲犬協會臉書專頁

台灣許多團體為中小型組織，不但一個人要當二個人用，社工員除了專業工作外，還得負責宣傳或行銷，正當大家都苦於時間不夠用、資訊平台變遷快速造成壓力時，卻有一位小社工非常樂於網路間穿梭，透過網路將自己的工作內容介紹給社會大眾了解，那就是龍潭啟智教養院的社工柳時雨。

因為個人有書寫的習慣，柳時雨長期於UDN網誌經營自己的日記生活，這樣的網路使用經驗讓他在經營組織的網路服務上有相當大的加乘效果，也讓機構少走許多冤枉路!

在Web 1.0時期，因為技術限制與對網路的不了解，團體大多將網站建置與內容服務外包給廠商，網站內容的更新，需要由廠商協助，重要訊息無法自己上傳，透過廠商還得等上三天到一星期。直到Web2.0時代開啟，使用者可以自己更新訊息、上傳照片、影片，當時最為人熟知的的莫過於Pchome的個人新聞台，許多網友搖身一變成為台長，經營自己的網路空間。也因為這些經驗累積，所以當桃園的公部門邀請縣內各團體使用廠商提供的免費平台，柳時雨斬釘截鐵地告訴主管，這樣的平台不適合龍智，因為所有的掌握權都在廠商手中，不如自己去申請免費的平台、自己管理，自由度大即時性也高，慢慢做沒關係，至少是自己可以掌握的。柳時雨從Pchome家族開始，也試過UDN的城市，試了多種不同的平台，一直到部落格興起，才讓他找到了可以好好發揮的舞台。

不過和一般的公益組織一樣，他對組織的官方網站還是有一些既定的印象存在，例如他覺得部落格並不適合用來做教養院的官網，代表組識在平台上發言時，用字遣辭也需要特別留意與小心，加上使用的平台版面比較制式，讓氛圍比較嚴肅，使得初期的經營並沒有太亮眼的成績。

就在一次參與開拓文教基金會所辦的身心障礙者服務資訊網的座談會中，透過大家的經驗分享與講師的提醒，讓他有新的想法出現。

當時任職於輔大大傳系的陳順孝老師以龍潭啟知教養院的部落格為例，提醒大家在經營部落格時要「有人味」，一語驚醒夢中人，讓他回去後改變網路經營策略，此外，當時與會的團體遇到討論不同的部落格平台（yam、yahoo!奇摩、無名、樂多等）有不同的網友的屬性，因此各團體也會在不同的部落格上放屬性不同的文章，例如有的平台專放較嚴肅的議題性資料，有的則是放比較年輕口語化的文章，以迎合不同平台的網友屬性。

在幾經比較與考量下，他決定以yam天空部落格為官方部落格，並且花了很多時間在觀察使用者的特性、來自哪裏、以及對部落格上的哪種議題比較有興趣。不過他表示，不管在哪一個平台經營，網友對公益的議題文章興趣並不高，所以架在架在哪個平台的效果可能也不會差太多。

雖然他任職於僅有2、30人的小機構，但在部落格的經營上卻是花費相當大的心力，也從不覺得有什麼資源是小機構不能嘗試的。他除了會去測試讀者對部落格文章的反應外，他會到各平台去搜尋相關社福團體的部落格，看看人家的經營方式、發展狀況與讀者反應，並且觀察商業公司的平台有哪些資源可以使用，試著去接洽與連絡。

無論如何都要試

當初在天空部落格首頁有公益團體部落格的版面，他看到羅慧夫基金會有banner在版面上露出，心想同樣是公益單位，何不去問看看可不可以也給龍智版面露出，主動跟yam天空部落格連絡的結果不但有版面，且很歡迎不同的公益團體加入，他說那時看到龍智和羅慧夫在網站上併列就覺得好興奮!

對許多小團體而言，因為知名度不夠，很難得到商業公司的資源協助，但柳時雨認為你不試也就是這樣而已，就算問了沒有成功獲得資源，至少讓對方對你的機構留下印象，多問幾次，也許人家哪天就願意幫助你的機構了。

許多團體經營的網站、部落格造訪人次相當低，讓工作人員相當沒有成就感，容易因此喪失動力而荒廢部落格的經營。不過對柳時雨而言，雖然部落格造訪人次不高，但他認為每更新一篇文章、多一個人看到就是多一個人知道機構提供的服務，也因此他從來沒有放棄網路宣傳這一份辛苦的工作。

他認為即便是在機構裏的工作者，都不一定對身障者服務有全然的了解，更何況是一般民眾，因此他覺得應該要透過網路分享機構內部的事情與服務，讓外界對機構有一些了解，並也希望藉此獲得一些資源。

關於其他團體工作人員經常有的問題如上班時間不夠用、沒有人力可以提供網站服務、或者不知道要在部落格上寫什麼？他覺得機構裏每天進行的服務內容都是小故事，常寫，久了就變成生活的一部分，不會覺得是額外的工作與負擔。

工作忙時無法即時將發生的事寫成文章，就先簡單記下來，過一、二天後再寫上部落格，現在有了臉書更方便，網友幾乎可以看到即時的分享，他覺得雖然工作真的很忙，但事在人為，還是有機會找到時間經營部落格。

不過，雖然他說事在人為，但實際上他有很多的部落格經營工作是在下班後才做的，上班時間要工作，下班時間也掛在網路上工作，問他為什麼這麼拼命，他笑笑說「因為不甘心!」

早期龍智是以發期刊的方式宣傳機構的服務，收件者就是既有的捐款人。他認為只對這些捐款人宣傳機構的服務內容，獲得的資源是絕對不足以支持院生的需求，他也坦言，有時候看到新聞報導、媒體宣傳一些大型的單位他們獲得的資源，在我們機構看來是龐大到無法想像，看到別人可以，也會希望自己的機構可以，不想承認因為我們小所以做不到、所以不值得獲取那樣的資源。

他說機構裏每位老師都很用心在服務院生，但因為資源不足，老師對院生的教學過程就顯得很辛苦，但你講出去沒有人在乎，若要用悲情的方式去募集資源，也不是我能認同的方式，沒錯，有些院生家庭支持很薄弱、以前過得很辛苦，但來到機構後，機構也努力做到讓他們不餘匱乏，至少目前為止的院生來到這裏都變胖！

因為看到老師、工作人員的用心、看到機構資源的不足，讓他更希望可以盡一己之力，透過網路宣傳，為機構募集到更多的資源。

他表示，有時去逛其他大團體的網站、部落格，只是很簡單的文章、照片或圖說，也沒有寫得很完整，卻可以有大量的造訪人次、轉貼或留言數，但我們分享的內容也許更有趣，但看的人始終保持在個位數，這樣的情景難免會讓他不平衡，龍智的部落格經營很辛苦，臉書平台出來後又更明顯，換了一個平台，以前經營的成績無法移植，凡事都得再從頭來過。

話雖如此，但龍智的官方部落格調性依然是正向、積極、快樂，不走悲情路線的原因在於，要讓捐款人捐得開心，讓他知道他的捐款可以發揮哪些效用，提供正面的訊息給他，讓他覺得他的付出很值得、有回饋！

希望小機構的院生也可以獲得資源，透過書寫介紹機構給網友了解是他唯一能做的努力，也因此機構的部落格目前累積了數百篇的報導文章，這些文章果然在近年來引起了不少的長尾效應。他表示近年來打電話過來捐贈物資者，10通有8通是看網路得知機構的需求而來的。

主管認同為網路媒體經營的支持力量

許多團體夥伴在網路服務的經營上，會遇到主管是否支持的困擾，對柳時雨而言，這樣的問題不大。他表示機構主管對網路不熟悉，但卻給他相當大的空間與信任，在不影響院生服務工作的前提下，他可以自由地運用規劃機構的網服務。

其實主管或院長對他的信任其來有自，因為他會主動在院會中向組織領導者報告機構目前的網路平台規劃，以及未來可能的發展、經營，將業務上的工作仔細報告後，主管或組織領導者就覺得很放心，並且也會思考這樣的規劃自已可以帶進什麼樣的資源，而努力幫忙找。

他也直言有時會不知道可以寫到什麼程度，這時候就會請教主管，主管因為位階的關係，視野也會不同，可以一起討論什麼可以寫到網路上、內容如何呈現等，他坦言有主管可以一起討論，讓他放心不少，這其實是一個相互支持、相輔相成的關係。

龍智的部落格文章數量龐大，前前後後寫了幾篇，恐怕連小社工都記不清楚了，他也很希望主管或老師在服務中也可以累積一些文字在部落格上使用，可是老師們總是忙於工作：觀察院生、設計適合院生的服務，再要寫文章實在有困難。因此他就改採重點式訪談的方式來發掘部落格文章的材料，例如問一下個案的生活狀況、個人特質、與其他院生互動的情形等，有了這些資料他再多加觀察該院生，這樣可以形成一篇篇生動有趣的文章。

其實老師雖然嘴上說很忙沒時間支援部落格的寫作工作，但若得知網友對老師或院生的服務有一些回饋或鼓勵，老師們都會很開心，因為有人看到、有人了解他們的努力、鼓勵他們的付出，也讓老師更有力量走下去，他表示，老師們的確在機構經營部落格後，紀錄院生生活時，會更加留意小細節，以提供給他做寫作材料！

機構部落格的經營，雖然是向社會大眾介紹龍智服務、尋求資源的管道，但是幾年的經營下來，他也發現透過這個平台，也是機構向家屬報告院生生活的很好工具。他表示院生來自於不同的家庭，因為工作關係、路程遙遠，家屬很難經常性地來看院生，但只要他把院生的院內生活情形、活動過程紀錄下，加上照片上傳到部落格平台、臉書平台，家屬透過網路看到自己的家人、看到有參與機構活動、知道吃了什麼、去哪裏健行等，知道到自己的親人也在活動中就安心了，也因此他在書寫上，也會特別做一些分配，讓不同的院生都有機會被報導。

其實每天都要書寫工作中的觀察，真的不是件輕鬆的事，有時詞窮找不到題材寫，也要想辦法逼自己擠出一些材料來，因為他知道，很多時間看似重覆的活動、生活，只要用心觀察，材料就很多。然而可以讓他有這麼大的動力不間斷，對機構的認同恐怕是最主要的原因，他說他看到主任這麼用心、看到老師這麼努力，凡事以院生的權益為第一優先考量，他當然也要盡自己最大的力量去做可以改變的事，把機構內的生活紀錄下來、經營部落格、告訴大家這裏的點點滴滴，是他除了社工員角色以外的責任！

相關連結

1. 龍潭啟智教養院部落格
2. 龍潭啟智教養院臉書專頁

陳依伶：「我們還蠻喜歡嘗鮮的，我會跟我的工作人員說：如果網路上有什麼新東西，你就去試試看，或者我有看到新的資訊，我也會跟他們討論，原則上就是給工作人員空間去試……」

以「2010用愛彌補‧用心灌溉–國際園丁守護基金公益活動」榮獲財團法人公共關係基金會舉辦之「傑出公關獎」–非營利組織傑出公關獎的羅慧夫顱顏基金會，是得獎者中最出鋒頭的組織，因為他們是唯一不透過公關公司操作活動的單位，活動設計全憑基金會內部工作人員多年的服務經驗累積而成。

負責國內外募款活動的資源開發組主任陳依伶，在羅慧夫服務超過12年，大學唸書時雖為社工系，但輔修企管，不但對行銷有基本了解，在暨大社會政策與社會工作所主修「非營利組織行銷」，以捐款人行為研究做為主題；陳依伶：「你會好奇捐款者是從哪裏得知你們的訊息、是什麼原因促使他們捐款，而這些資料往後延伸就是基金會的行銷策略了！」

撐起羅慧夫顱顏基金會行銷團隊優秀表現的，不止是優秀的工作人員，更重要的是羅慧夫顱顏基金會以個案福祉優先的組織文化，以及組織給工作人員的支持。

站在服務使用者的角色思考服務方案

在羅慧夫基金會網站還沒成立以前，基金會就已經設置傳真回覆系統，陳依伶表示：「那個系統設計的概念是，我們假設家裏生下這樣的一個小孩，家長不知道怎麼照顧、早期資訊不發達，醫院可能也不清楚要找哪一科去看，所以我們除了做廣告外，還有做傳真回覆系統，醫院如果知道我們，就會把電話給家長，家長就可以找我們提供協助。在上班時間我們可以接聽，若是下班時間，我們的傳真回覆系統就會指引他使用這個系統，例如新生兒的照顧需知、餵奶的技巧、志工媽媽的通訊網等。

在電話詐騙不這麼猖狂時，我們給新手家長的禮袋中就會給志工媽媽的通訊錄，讓他們依自己的住所去尋找附近的志工媽媽，你可以去做諮詢，志工媽媽的時間許可時還會去做家訪。只要找到有傳真機的地方，就可以按照指示獲得需要的資料。當時是因為社工常會收到醫院或家長的來電，表示孩子是在晚上或周六、日出生，在第一時間不知道該怎麼辦，因為基金會的工作人員都下班了……為了銜接這樣的情況，所以才會想要做這樣的系統讓家長使用。」早在十幾年前，羅慧夫基金會就已經善用工具來促成唇顎裂家長的互助系統。

處處以服務使用者需求為思考的組織文化，也呈現在2000年官網的架設中。從未有網站架設經驗的基金會工作人員，在設計官網內容時，便清楚地界定網站要服務的對象第一是新生兒家長、第二相關醫護人員，第三個是學生做報告或找一些資料。陳依伶表示：「當時常會接到一些學生的電話，想要來做訪問、來了解唇顎裂寶寶的相關資訊，因此我們也期待醫學系、護理學系的學生若做到相關報告，我們的網站資料可以協助他們報告呈現，讓他們對這個領域多一些了解，未來也能多協助相關的家庭。官網初架設時，一般的社會大眾反而不是最主要的服務對象。」

和一般組織以募款為主要活動宣傳不同的是，羅慧夫基金會拍攝的公益廣告、網路活動設計，募款的意圖很不明顯。陳依伶：「基金會創會以來的理念、組織的目標，非常清楚，公益廣告如捷運燈箱等，目的都不是在募款，都是在做理念的宣導，第一是告訴需要的人來找我們，第二是告訴社會大眾，這些唇顎裂的朋友經過治療，跟你是沒有什麼兩樣的！」

這樣的理念在基金會所拍攝的公益廣告中表現無遺，陳依伶：「你若去檢視我們的每一支廣告，就會發現真的非常陽光、非常正面，因為我們自己看待這些顱顏患者就是這樣的態度啊，只要給他們醫療機會他們就跟一般人一樣，我們並不需要用悲情，我們不需要社會大眾去同情他們，我們需要的是同理，讓他們有機會做自己，他們真的跟我們沒有什麼兩樣。」
服務理念不變，網路只是服務工具之一

基金會的官網在2000年成立，2003年進行改版，而曾經在基金會擔任2年社工員的依伶，不但有直接服務的經驗，在研究所的訓練更讓她有非營利組織行銷的概念。陳依伶：「2003年時，我們開始認真思考要提供怎樣的網路服務，早期的官網跟傳真回覆系統一樣，就是被動在那裏，我們把它當成非上班時間裏，它是我們的分身，可以幫我們提供服務，然後我們上班時間到，工作人員就又可以接手過來。但網路的發展速度很快，環境也越來越成熟，我們覺得可以透過網路所做的服務也會越來越多。」

「第一版官網的規劃，當時就已經思考可能會來官網的人是誰，第一優先一定是患者尤其是家長，他們會上來找資料，其次是接觸到這樣小孩的醫護人員可能是在小診所，訊息不是這樣充足，可能會自已上網去找資料。因此當時就設計了一個顱顏百科單元，裏面有相關病症的治療訊息，讓他們至少可以知道這不是不治之症、這是可以接受醫療而且醫療之後是可以得到改善的。」

提供個案完善的服務內容是基金會向來努力的目標，如同傳真回覆系統一樣，網路只是一項新工具的使用，工作人員只是在新工具上繼續思考如何透過這個工具上提供個案完善的服務內容而已！
工作人員對組織服務的了解，才能設計最佳的行銷素材

擔任資源開發組主任時，陳依伶負責的是國內外的公關活動，雖然如此，她最早卻是在基金會從事社工員服務個案，在擔任社工員期間，她常需執行各種基金會對外公關活動的策劃工作，許多的活動由她帶孩子們出席接受捐贈或表達感謝。在這樣的工作過程中，她發現自己對於活動企劃、募款執行工作是有興趣的，因此在擔任社工員二年後她辭去工作到研究所進修，主修捐款人行為研究，並且在離開前她跟執行長建議公關活動越來越頻繁，基金會需考慮成立部門讓專人執行這部分的工作。

雖然唸研究所的三年期間，她停止了基金會的服務工作，然而在畢業後回來可以馬上接手基金會的12週年大活動，完全是因為她對基金會服務的了解。雖然她現在已轉管理職，公關活動工作已移交下面的工作人員，然而她非常在意工作人員對基金會的服務是否了解，也因此一有機會，她就會讓工作人員去參與不同組的活動，了解組織裏各組在做什麼。例如基金會的年度活動表一出來後，就會挑幾個重要的活動要新進人員參與，回來後就馬上可以有一篇部落格文章的報導，而像今年(2012)到蒙古募款CF的拍攝，從一開始的開會籌劃，組員全部都要參與，負責媒體的工作人員更不可以缺席，基金會讓組員、媒體負責人員去了解國際合作組在做些什麼，拍公益廣告的行程，也要跟著去，陳依伶表示：「他必需要對那個廣告內容是熟悉的，他才能有一些花絮的產出準備給媒體用。」

有些組織因為人力配置的關係，負責公關行銷的部門與直接服務的部門不同，主管可能也沒有意識到，行銷人員對組織的服務了解有多大，那端出來的行銷材料內容就有多不一樣，她表示「我們這一組負責很重要的任務是做大眾教育、去做宣傳，但我們不是一般商業部門的行銷無所不用其極去誇大，我們賣的產品是什麼?其實就是我們的服務，我們服務內容才是我們的行銷重點，我的工作人員不管背景是什麼，他都一定要了解我們的服務，才知道從哪個點出發去做宣傳。」

國內活動可以盡量讓組員參加，但國外活動如義診有成本上的考量，負責公關行銷的資源開發組就得請負責義診的同事協助準備媒體材料，例如出發前就先跟出團的同事溝通，說明活動執行期間要收集哪些資料（照片、影片、花絮以及搭配各影象的文字說明）， 這樣就算資源開發組沒有參與，還是可以用一些簡單的文字去串，讓大家知道基金會在做些什麼、有哪些服務。此外，還要主動幫媒體記者找新聞點，因為義診已經辦過太多次了，每次回來都成果發表，媒體也會疲乏，也會直接問基金會這次有什麼特別的嗎?那資源開發組就要去思考這次有什麼特別的，例如烏蘭巴托是基金會義診團過海拔最高的地方，那記者就到會有興趣，就會去問醫生，海拔高對醫生動手術會不會有什麼影響?

探索網路世界，成功操作部落格募款活動

2005年是台灣部落格蓬勃發展時間，那時她上了一堂陳順孝老師的三分鐘做部落格的課後，回去就跟組員一起架部落格玩看看。剛開始大家都是架自己個人部落格玩，一有空檔就相互交流小工具的使用心得，由於平台相當容易上手，加上又是免費的，一個月後基金會的官方部落格也正式成立。那時讓組員們寫一些稿子，測試網友的反應，藉以了解放什麼樣的內容網友會喜歡，組員回家後也都會再去玩自己的部落格，看側邊要放什麼版面、有什麼新平台可以嘗試，再回來就相互交流，一起討論基金會的部落格要放什麼來增加它的豐富度。

那時候和組員三個人玩自己的部落格、經營基金會的部落格，也花了很多時間在看別人的部落格、不斷去思考什麼樣的內容是網友有興趣的，因為他們知道NPO可以放的內容跟一般時尚、旅遊、美食等內容比起來其實很弱勢，更不是每個人生活中會特別感興趣的內容。為了有更好的經營策略，三個人常常到各個商業部落格去看經營方式跟操作方法，尋找可以讓基金會學習的範例。經過一年多的觀察，就在2006年正式操作送部落客到金邊義診活動，當年活動成功募得國際義診金額417萬元

可以感動自己的故事，才有機會被傳播

金邊義診活動是參考當時的商業部落格活動操作方式， 前置作業相當細膩與謹慎，那時三個人在網際網路間四處搜尋適合的部落客，由於是海外義診的主軸人物，因此一開始就鎖定必需是國際旅人，因為他們認為曾經在國外走過的部落客，對於醫療資源不足的人民處境更能感同身受，幾經考量邀請了背包客棧的棧長小眼睛先生以及知名部落客Dear John，經過數次的開會與溝通後，開始了國際義診的紀錄活動。

當時準備的材料相當豐富！不但有部落格文章，還有紀錄片，此外基金會也準備了幕後花絮，而且直接同意 二位部落客寫的稿子不需要經過基金會審查，可以直接發表！因為基金會也希望透過部落客的文字去了解一般人是怎麼看待義診這件事。除了部落客寫的文章外，基金會的工作人員也得自己產出文章，她不諱言活動可以如此成功是因當時網路部落格的蓬勃發展，更重要的是部落客撰文的內容豐富感人，才有辦法在短短的時間內引起網友共鳴與傳播，跟上風潮可以為組織帶來很正面的效益。

「2006年操作部落客義診活動讓我們認識了台灣民眾對國外義診的反應，也了解到大眾是支持我們的，因此在2010年要開始推出「2010用愛彌補‧用心灌溉–國際園丁守護基金公益活動」時，我們就已定好整個國際合作募款活動的節奏，經過討論，我們發現國際合作組的國外義診服務內容可以歸納為三個步驟:「播種、灌溉、成長」三部曲的概念。」

所謂的播種，是指基金會去義診後，技術是可以留在當地，這也是基金會一直以來的理念。義診時會開放該院醫師進來看，觀看期間有問題可直接問，這就是一個教學觀摩的機會，引發當地醫生學習的意願，而我們就會去跟他的醫院談，去了解這個醫院關於唇顎裂醫療未來的發展計畫，如果溝通順利，那基金會就會補助他們獎學金，安排他們來台灣接受培訓，成為我們的種子醫師，這個階段我們稱為播種。」

至於灌溉，是指持續給予協助，讓他們的技術可以和台灣的醫師一樣高明。基金會會和種子醫師保持連絡，種子醫師在技術上有什麼困難都可以回來尋找支援，基金會也會舉辦論壇邀請種子醫師參加，一起了解該領域優秀醫師的研究成果，讓種子醫師再進修。

雖然有些種子醫師的技術很好已經可以獨當一面了，但基金會再去義診時，他們還是會把特別嚴重、自己無法開刀的患者留給台灣的醫生，然後就在旁邊看，那就是再一次的在職培訓，這也是灌溉的過程。

「至於成長的過程是指，這些醫生回去之後，他們的醫院、國家可以成立一個顱顏中心甚至可以像我們一樣有一個基金會，不只是提供他們在身體需求上的照顧，而是在社會心理層面上面的需求照顧，這是我們的最終目標，我們是在2010年時把這樣的理念定調出來，因為我們觀察過去十幾年來做的事情是可以歸納成這三個步驟。也就以此理念做為這次活動的宣廣。」

最佳公關獎的行銷策略與媒體運用

羅慧夫基金會以「2010用愛彌補‧用心灌溉–國際園丁守護基金公益活動」贏得公共關係基金會每二年舉辦一次之「傑出公關獎」–非營利組織傑出公關獎，同是非營利組織的夥伴們都很好奇是怎麼辦到的?媒體操作策略又是什麼?

陳依伶表示那次活動主要的宣傳媒體是傳統媒體-電視，網路媒體當然也不放過，除了運用免費的部落格平台外，也設計了小遊戲讓網友參與，例如羅慧夫基金會曾到過哪些國家去義診等 是相當有趣的活動。此外，也運用交通媒體如捷運燈箱的廣告，因為相較於電視廣告來講，它的費用比較低廉、接觸範圍可能也比較廣，不過跟以往的活動相較，這次的媒體策略其實沒有不一樣，但在媒體訊息的呈現上，理念與思考的脈絡是相當清楚的。

「我們真的很清楚的為國際義診服務定調，加上那一年的代言人Janet真的很棒，她的形象很清新，而且她在唸書時也曾經擔任過國際醫療志工，這個形象和我們要推的活動很吻合，然後她又主持旅遊性節目，跟到海外去很類似。此外，那一年還集合了藥師公會全聯會，因為他們有1500個社區藥局。我們的活動目標族群從來就不是設定為廣範的社會大眾，因為我們覺得社會大眾太廣了，所以從2006年開始，包括部落客的選擇上，我們都是放在旅遊上，因為我們假設你喜歡旅遊，尤其是到海外去旅遊的人，你容易對海外的那些人遭遇到的問題感同身受。所以06年的部落客選擇我們就是從旅遊開始操作，一直延續下來，到了2010年我們也是找了旅遊節目主持人當代言人。而藥師公會全聯會有1500家藥局，我們假設出國旅遊的人都會到藥局去買藥品帶出去，他們有做發票箱幫我們募集發票、放我們的DM及活動海報。而電子媒體的使用就是CF，以及聯合報、民視異言堂做專題報導。」

這次的活動操作很成功還有另一個原因，這次義診的地點是柬埔寨，基金會已經在那裏經營了十幾年，而這次的義診醫院因為有社工幫醫生做追蹤工作、提供新生嬰兒專用的奶瓶、做一些簡單的衛教，所以基金會去拍攝募款廣告片時，王姊(羅慧夫基金會執行長王金英)就可以跟當地的社工開始陪著二組媒體做專訪。有些病患是來回診，有些是剛手術完，有些是正做手術的，那媒體就有機會去訪問個案，收集個案的資料、訪問我們種子醫生，分工合作一邊拍廣告一邊做媒體專訪，基金會等於是把材料全部都準備好，記者需要什麼，馬上就可以提供給他們。

善用工具為組織服務做紀錄

由於國際義診服務的業務，基金會很早就使用影像為服務做紀錄，也正因為如此，2006年的國際園丁紀錄片才能順利剪輯完成，基金會在媒體的宣傳上，影片常是不可或缺的媒材，而且許多簡單的工作影片是工作人員自己拍自己剪，為此基金會還購入配備等級較高的電腦，以及專業的影片製作軟體，而在徵選工作人員時也會有一些期待，希望進來的工作人員有影像處理能力。

資源開發組雖然負責基金會所有活動的公關行銷工作，但對於國際合作組的常態性服務內容，基金會還是希望該組的組員可以自行負責網路的宣廣工作。陳依伶表示「因為媒體的經營不會只有大活動時才經營，你是每一周每一天都要有一些訊息跟你的網友互動，才能夠把他們黏在這裏，自己組的人最清楚最近在忙些什麼工作，了解這些工作是不是適合放在臉書上跟網友分享互動、資料來源也只有你才有，而且我們期待國際合作組的媒體訊息是要用英文去呈現，因為他們不只對國內民眾宣傳，也對國外網友做服務的介紹。」

無論是國內外活動還是外國患者來台接受治療，基金會的工作人員都需做影像紀錄，如果只是簡單的宣傳就工作人員自己剪輯，如果要整理成大活動的材料，就尋找專業人士的協助，因為她觀察到很多在網路上看到讓人感動的影片不一定是出自專業人員的手，它可能只是工作人員側拍，影片就剛好切中網友感動人的點，那就有辦法被傳播，所以基金會添購一些攝影器材是必需的，反正大家有活動時就拍，就算不做宣傳，也可做基金會的服務紀錄，例如義診紀錄，沒想到累積到了一個時間，它就可以是一部紀錄片。所以現在只要有活動就會讓工作人員自己帶V8去拍，然後他們自己處理，看他們自己要怎麼剪都沒關係，因為基金會也想要試著從工作人員的角度去看服務，有時候執行服務的工作人員角度和公關行銷人員的角度是不同的，基金會很樂於有不同角度的影像媒材呈現。

團隊合作彼此支援 網路世界無限有趣

從官網的架設開始，基金會網路媒體的經營就不是單一工作人員負責，而是小組成員大家一起觀察、嘗試再回來交流分享經驗，而且基金會的領導者對工作人員的網路媒體經營也相當有信心，不會事先審稿，也會給予工作人員空間、時間去了解新工具的功能或網路趨勢，雖然小組成員也才2-3名，也不是全職的媒體工作人員，但有同伴可以相互討論，對於基金會在新工具的運用上是有相當大的助力，陳依伶表示「網路的變化很大、網友的習性很難去揣摩預測，因此基金會在經營網路媒體時不會給自己預設什麼時候一定要到達什麼目標，當我們期待有很多造訪人次、閱讀人次時，那個壓力就會太大，經營部落格、臉書就不是樂趣了，我們希望它不要只是一個工作，而是一個可以去發掘的新奇世界，此外，無論是哪一種媒體，不放過任何一個宣傳機會、嘗試每一種新的合作也是我們有興趣的，近年來我們也試著在線上遊戲的族群裏舉辦活動，測試可能性。」

羅慧夫基金會在身障服務領域卻都年年繳出漂亮的媒體行銷成績單，組織的服務文化與工作人員熱情投入，讓資源不足的非營利組織得以在公關行銷專業領域佔有一席之地，不得不令人舉起大姆指好好的讚一下!
相關連結

1. 羅慧夫顱顏基金會網站
2. 羅慧夫顱顏基金會臉書專頁

在殘障聯盟工作時的許朝富，藉由工作職務拜訪了全台各地的會員團體，了解各團體的發展狀況與目標，以及需要哪些協助，加上殘盟想透過NOTES資訊系統與各會員團體串連以減少資訊傳遞的成本，因此在拜訪時也會針對團體的資訊運用狀況做了解，他不諱言指出，當時在台灣各地拜訪組織時察覺得到團體的資訊使用能力落差非常大，例如有的協會連撥接上網都要理事長來輸入密碼，就知道若要一起合作是有很大的困難，當然那時資訊環境也的確沒那麼成熟，他補充。

當時，他已經是資訊系的學生，這樣的背景在協助殘盟發展資訊系統時有很大的助益，他透過網路搜尋了許多國外的網站做參考，資訊豐富到「簡直就是另一個世界、打開了另一扇窗」，根本整理也整理不完。也因此在殘盟籌劃NOTES系統時，看出架構的完整性。

不過，國外身障資訊網站的衝擊，讓他開始思考透過網路提供身障者多元化生活資訊的可能性，1998年與開拓文教基金會合作「身心障礙者服務資訊網」時，該網站除了倡議的資料外，也有生活化的單元，讓他相信網路可以關照身障者生活面向相當廣，因此他在二年後離開殘盟，開始了自己的網路服務事業。

離開殘盟後，他與資訊背景的朋友組了一個工作室，開始為NPO提供架站服務，並且開始行無礙電子報的發行，當時的訂閱人員多是工作上、業務上認識的相關人員，最初只有二百多筆訂戶，在非常短的時間內累積到2千多個訂戶。

電子報的內容分為三個部分：國內各團體的活動資訊提供、國外資訊提供，以及他個人以「輪椅少年」為筆名寫的文章，文章內容以輪椅族外出搭車、用餐、購物等生活經驗為主，那時還很少有身障者會去寫自身的社會生活經驗，「輪椅少年」有些早期部落客的味道。

由於這樣的內容在當時非常少見，使得訂閱人數在很短的時間內衝高，電子報的效益也相當明顯，他表示當時透過電子報傳遞各團體的活動或課程訊息，經過詢問，上課學員的課程訊息來源是行無礙電子報的人數一定佔二分之一以上，讓他感受到網路快速又精準的特性。

透過網路平台，讓身障者為自己發聲

那時在殘盟工作時拜會了許多團體，有一個很深的感觸是，身障者自己不出來的話，很多事不會改善，因為政府有很多計畫案是委託身障團體執行，團體光是執行政府交辦的服務與要求就很忙，很難再進一步去思考身障者真的需求或者還有什麼改善的地方。由於了解到會員團體數位落差嚴重，但是又深知網路可以為身障者帶來不同的生活視野，使得他在離開殘盟二年後開始自組協會，為身障者提供資訊服務，因為他堅信只要達到一定的人數，身障者才是翻轉社會障礙的推手。

但要集結到一定的身障者人數，該怎麼做呢?透過研究國外的身障資訊相關網站，他意識到從生活化的資訊開始著手機會最大，也因此不同過去的倡議工作經驗，「台北市行無礙資源推廣協會」的網站服務以提供身障者生活化資訊為主。

民國90年行無礙生活網成立，那時網站內容包括輪椅網球、無障礙旅遊、生活市集等，很像Yahoo那樣是一個入口資訊網。因為有資料可以分享、上稿，像網球、生活市集(如二手輔具)、創業線上就都經營的很不錯。生活網也有討論區，當時以情緒支持、生活經驗分享、身障者透過網路聊聊心情為主，還沒有到議題討論、思辯的階段。網站架設過程因為他本身是資管系背影而相當順利，美編及小部分程式是外包，網站大多數功能來自於套裝軟體。不同於其他的身障服務組織，「台北市行無礙資源推廣協會」的網站其實是一個由資訊背景的團隊在籌劃自己協會的網站，不過當時的人員編制還是1個人，而且是屬於不支薪，工作量很大，雖然周一是大家最不喜歡發電子報的日子，但行無礙的電子報在周一發行回應都非常的立即明顯。

他表示社群的經營，就是要談他(身障者)切身經驗的議題，他才會有反應，所以從生活開始著手是對的方向，因為即便是相同的平台，但議題性質不同(倡議或生活議題)，經營的過程與成果就會不同。

成立協會之後以網站經營、服務為主，但為了觸及更多不上網的身障者，他們在92年開始發行無障礙旅遊雜誌，希望透過雜誌的發行、傳閱讓更多身障者及相關人員了解到無障礙生活的概念，當時台灣坊間也沒有以無障礙旅遊為主題的雜誌，所以反應非常好。

除了網站服務外，把身障者「勾」出來也是他們的目標之一，因此他們舉辦國外的無障礙旅遊，帶身障者去日本玩，並且透過與日本的NPO團體交流，了解國外的實際做法為何，將經驗帶回國內分享。許朝富表示協會成立之初其實目標是資訊服務不做直接服務，但沒有實際世界的活動，你很難有機會讓身障者「走」出家門、參與社會活動。

他表示，以前在拜訪會員團體時，就深刻體驗到行動不便者坐火車、要出差、要購物等，環境的障礙非常大，或者有一些障礙雖然不是那麼直接但是錯誤的，大家卻都很「無感」，例如導盲磚鋪一鋪去撞牆，這樣不對的事情怎麼會讓它一直存在社會中呢?

走出家門，才有機會翻轉社會障礙

那幾年他找了很多國外的資料，看到別人的做法，工作上也會遇到長輩分享國外的經驗、談國外如何執行，可是大家說到最後都覺得那是國外才辦得到，台灣不可能。可是他就是因為找了很多國外的資料才發現，原來有一些些小技巧、或加上一些小輔具，這些障礙就可以被解決。

基於這樣的認知，他們開始參與市政府各項無障礙相關會議，也許只是列席聽大家的說法、建議，有機會可以發言時，就提供自己的想法，如果有工作需要執行，他們也自告奮勇地認養，因為他知道認養工作不但可以累積實作經驗，也有機會在未來進入決策的團隊裏，發揮影響力。

93年初，當時的行政院長游錫坤宣布「十大名山高山纜車計畫」，要在玉山、雪山、南湖大山等百岳上拉設纜車，政府官方的說法是「你們好手好腳的人霸佔山，…蓋纜車是為了讓殘障者、老人可以到山上去」，但環保團體實際拜訪身障服務團體時，得到的訊息卻是「我們身障朋友出了家門到纜車站之間困難重重，根本過不去也用不到」，大多數的身障者則已經因為不便，養成盡量不出門的習慣，活動的範圍就是家裡、上班地點兩點間移動。

為此，相關環保團體在遏止纜車計畫後，開始與身障團體連絡，想了解是否有其他的可能性讓身障者可以出門享受大自然，95年台北行無礙主動與相關團體洽談時，並且毫不猶豫地接下負責活動的所有行政工作，因為他知道「這是對的方向」。

許朝富表示，如果身障者連一天的休閒活動都無法走出來的話，那又怎麼可能會去就業或參與社會呢？而且他研究國外的網站，許多的團體都可以明確地列出明年度可以讓你參與的旅遊活動，甚至還有無障礙旅遊地點、住宿等查詢網站，你更可以進一步篩選你需要的條件，例如在歐洲的哪個國家、地區，身障者可以查詢的資料很多。

也因此2006年開始，他們透過網站發佈牽手無礙的活動場次，除了第一年外，第二年開始從來不需要擔心報名人數，因為場場報滿，有時還得加開場次，更加驗證了「這是對的方向」的說法。雖然是對的方向，但他完全沒有意料到帶領身障者出來台灣走走透，將會為台灣的身障權益帶來指標性的衝撞。

實體活動與社會媒體經營的加乘效益

因為身障者被帶出家門，被帶到山林去享受自然的美好，他們開始意識到「生活是可以不一樣的」、「我也是可以有選擇的」!因為體認到可以出走、可以行動的自由選擇後，身障者不再認為無法出門是自己的問題，反之，他們開始走出家門、走上街頭，告訴社會他們所需、爭取平等的社會生活待遇!

這是一個正向的循環，因為若只透過網站提供國內外生活資訊、經營社群討論，要凝聚實體世界的運動能量是有限制的，因為這些人彼此不認識，也散居各地，很容易停留在情緒上相互支持的氛圍。但若辦理實體世界的旅遊活動，邀請大家來參與，那份相互支持、協助的情感是緊密的、不易切割的，而且實體世界辦完活動後，反饋到網站社群經營上的能量是相當強的。

因為大家參加活動時，就開始認親，場面興奮又熱絡，活動過程歡笑不斷，活動結束後回網站上繼續談著當天活動、將活動照片上傳，它營造了一種彼此相連的氛圍，感染網站其他未參與活動的網友，資料也會隨著社會媒體往外擴展或傳遞，協會不用特別宣傳，網友就知道行無礙在做什麼。

許多團體在媒體經營或動員上有極大的限制，不曉得人從哪裏來或該去哪裏找，由行無礙的經驗來看，無論是網站或實體世界的活動，組織想要的人不會憑空出現，而是平常就要經營。透過網路宣傳組織的服務內容、倡議理念，集結了部分網友，再透過實體世界的活動讓這些支持組織的網友可以實際碰面、交流，然後回到網站上繼續發酵與擴展，下次活動時就容易集結更多的人一起來參與。

這也是為什麼在經營了四年的「牽手無礙、親近自然」實體世界的活動後，接續推展「散步」、「1113建國百年 交通無礙」、「1110教育平權大遊行」可以號召上千位身障者走上街頭，表達自己長期以來在交通上、接受教育上的不平等待遇，為身障者爭取權益寫下歷史的一頁!

與其他身障組織不同的是，行無礙在社群媒體經營上，以臉書為例，工作人員的個人帳號活躍度高於組織的粉絲專頁，而最初成立的社團「隨意自在 所行無礙」更是由身障者網友組成，管理者不需要特別做規範或管理的工作。

許朝富表示，早期在使用臉書平台時，因為不夠熟悉，所以最初以社團方式經營，由於經營的成效相當好，要再移到粉絲專頁也有實際上的困難，此外社團目前也不需特別去經營，因為當身障者的自主性、熟悉平台操作的經驗足夠時，他們幾乎是自己在平台上「玩」起來，此時根本不需要管理者出現。

除了不特別對組織所屬的社群媒體(臉書社團)做管理外，會內各工作人員於社會媒體或官網部落格上發言，也都是用個人帳號，許朝富表示它反而更符合「社群/社交媒體」的特性。協會沒有硬性規定工作人員在活動結束後一定要有相關的文章產出上網的時間，但原則上一定要有文章告訴網友協會最近辦了什麼活動、做了什麼事，即便是簡單幾張照片也好，或者尋常業務如輪椅租借，其實每一位來租輪椅的民眾，背後都有一個故事，聊個幾句話拍張照就可以寫幾段文字上傳到臉書，除了讓網友了解協會的服務外，簡單的故事其實可以觸動更多有相同故事的身障者，讓他們對協會的服務更「有感」，不過他也表示，協會人力不足，有時工作就只能盡快做完，的確容易錯失這樣的簡單經營。

行無礙協會的臉書平台如「隨意自在所行無礙」社團或「無障礙旅遊」專頁的網友互動程度，想必是讓其他的團體羡慕或望塵莫及的，然而這樣的成績並非偶然，而是從民國90年開始經營無障礙生活網開始累積，加上7年的「牽手無礙親近自然」實體世界活動(約2800參與人次)的加乘，才出現這樣的能量，12年的網路社群經營、7年的實體世界活動，協會付出的心力、其中甘苦，恐怕也不是文字可以輕易帶過的。
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1. 台北市行無礙資源推廣協會網站
2. 台北市行無礙資源推廣協會臉書「隨意自在所行無礙」社團

中華民國殘障聯盟行政組長張嘉玲專訪

中華民國殘障聯盟在87年所規劃的資訊系統NOTES，從訊息公告到會議資料上傳等，架構已相當完善，完全看不出是15年前的組識資訊系統規劃架構，原來除了殘盟的組織領導者對資訊使用有概念外，他們還有一位工作人員是唸資訊系，在建置組織的資訊系統時，參考了許多國外的網站，這也使得殘盟在資訊運用上，比其他組織少走一些冤枉路。

民國86年時，辦公室同仁還無法一人配置一台電腦使用，但公共區也已經有3-4台電腦提供，那時是採租用電腦的方案，租用3-5年後，電腦就屬於殘盟的資產。同時，殘盟也在某大學教授的協助下，開始建置NOTES資訊管理系統，那時已經運用資料庫的概念在管理組織內的各種資料。

資訊系統的建置，辦公同仁的工作習慣也跟著做調整，例如一進辦公室就要開電腦收信，因為許多組織內部的訊息是透過內部資訊系統在傳遞。為了避免個人電腦中毒毀損資料或為了便利資訊取得，組織也要求員工將工作上的文件、檔案都一律存檔在系統上，不要存在個人電腦裏。

因為殘盟有150多個會員團體，他們認為只要能將這套系統好好運用、熟悉，就可以將資訊服務擴及會員團體，協助團體資訊化，加速資訊流通、傳遞的速度。

不過可惜的是因為經費有限，辦公室的電腦硬體跟不上系統的需求，加上會內工作人員人數少，系統無法真正發揮功用，因此NOTES系統的使用幾年後宣告終止。NOTES系統結束後，殘盟曾經有過二年的時間與開拓文教基金會合作建置「身心障礙者服務資訊網」，並且共同推展「身障者購買筆電優惠活動」、與中華電信合作「身障者優惠上網」活動等，但由於二個組織對於網站經營的理念不同，使得殘盟覺得應該要自己架設一個屬於身障資訊入口網站的平台，提供除了對身障者的服務外，還有會員團體的服務系統。

E能網的架設

因此e能網在2000年開始籌備，2002年開始上線服務。網站的籌劃過程，殘盟有一個很清楚的理念是，這不是一個屬於殘盟的網站，而是一個身障服務資訊入口網站，任何一位身障者、大眾或相關工作人員都可以來這裏取得所需要的資訊，也因此和其他組織的官網不同，e能網的首頁看不到殘盟會務或工作訊息。

那時設定網站的使用者是身障朋友/大眾/會員服務，也因此大家可以看到e能網上除了一些活動資訊、新聞外，還有會員團體專區。這個專區是針對殘盟的會員團體而設置的。內容以組織運作相關資訊為主，因為很多團體對於組織運用的部分可能不是很清楚，例如財務的部分，很多團體的會計工作都是社工員兼著做，那要怎麼報稅、有些稅法相關概念等資料，或例如怎麼開理監事會、怎麼辦選舉，怎麼辦理法人變更登記等程序也不是很清楚，像這樣的組織運用資料，殘盟就會把資料整理好後放到網路系統裏讓會員團體使用。

不過從後台登入的資料看，可以知道會員團體使用平台上的資料不高，因為團體都習慣用「打電話」，一有問題就直接打電話來問!

在殘盟工作超過10年的行政組長張嘉玲表示，殘盟做得好的地方是很樂於跟大家分享收集到的資訊，例如無障礙場地，殘盟把北中南的無障礙場地建表，丟到網路上供會員團體查詢，但無奈的是會員團體的資訊使用能力還是有限，有時連email都無法順利做溝通或連絡的工作。

她表示，殘盟過去幾年針對會員團體做過問卷調查，想了解團體希望透過哪一種管道取得重要訊息，大多數的團體回覆「傳真」，他們認為傳真比較能夠無誤地傳遞資訊。

會員團體會有這樣的反應是因為許多團體留的連絡email是個人的，一旦工作人員離職，email就無法將資訊送達團體。有些團體的連絡email是留公用信箱大家都可以讀到，但問題是大家都可以讀到，就沒有人處理(或負責收信的人沒有把信轉給相關同仁)。

由於這些資訊使用習慣，也使得一直到2012年的今年，殘盟要與會員團體連絡，最保險的方法仍然是傳真系統。

社會媒體提供組織新選擇

和NOTES系統一樣，e能網在建置時，也採資料庫方式，簡單的資料更新可讓工作人員自行上稿，無需透過工程師，但是因為合約期滿結束，也暫無經費支援，使用需要動到資料庫的調整工作，無法有人立即處理，加上社交媒體的出現，有些資料因為成本或時間考量，直接建置在社交媒體如部落格平台上，因此目前e能網看起來資料的整合狀況有待加強。

張嘉玲表示在資料更新、網站功能擴充需要等待資訊人員處理時，新的社交媒體如微網誌、部落格、臉書等平台，提供了組織另一個選擇，易上手又自主性強，使得殘盟在部落格平台興起後，許多專案計劃的資料朝部落格上丟，並且開始了社群經營。

有些組織的網路媒體經營統一由宣廣或公關部處理，但殘盟的部落格經營由不同的專案計劃執行人員負責，目前殘盟有人權部落格、中時部落格、友善社區部落格、礙找碴部落格、be myself部落格，每個專案人員自己去調配時間上稿、經營，例如今天辦了什麼活動，回辦公室後就要上部落格發文；有的專案人員活動辦完可能半天就可以產出文章，有的因為連照片都要處理的話，有時候就會花上一天。不過這些工作已經內化到同仁的工作裏了，同仁覺得這些上稿工作也是工作的一部分、也是很重要的、有趣的，而網友的留言與回饋就會讓工作人員更有能量繼續去經營。

她表示，部落格的功能就是補e能網功能不足的地方，例如e能網較是放嚴肅的議題或訊息發佈，而部落格的功能就可以補充殘盟服務中，較軟性訊息資料，例如好玩的工作花絮啦、活潑的圖文介紹等，讓大家可以透過較輕鬆的方式來更認識殘盟各項計劃的精神跟理念。

目前殘盟除了e能網、部落格外，還有臉書粉絲專頁的經營，張嘉玲表示殘盟的臉書粉絲專頁，其實就是在她自己在玩臉書時，發想臉書可否運用在自己的工作上，因此隨手申請了一個殘盟的粉絲專頁，開始了臉書的經營。

領導者加持，臉書粉絲專頁經營更easy

熟悉殘盟的朋友大概都了解，殘盟除了官方的粉絲專頁外，殘盟現任副祕書長（前任秘書長）王幼玲在臉書上也是相當活躍，許多第一手的會議訊息常是透過王副祕書長的臉書個人帳號發送或揭露，並且引發許許多熱烈的討論，張嘉玲表示殘盟副祕書長在社群媒體如臉書上的經營更是即時。例如副祕書長去開一個相關會議，她就會馬上把會議的訊息po在臉書上，如果會議中有一些討論是有爭議的，她就會用詢問的方式丟到臉書上問大家的意見或經驗。當然有時就單純告知政府單位針對此議題的態度，邀請大家討論。根據國外的研究顯示，組織的領導者若能一起經營組織的社群媒體，效益是事半功倍，這個論點在殘盟的身上獲得印證。

張嘉玲表示「許多網友反應自從加為殘盟的粉絲後，才從臉書上了解殘盟在做什麼工作!原來都是在做這些這麼重要的事，但不是馬上可以讓我們知道的。而且透過副祕書長的揭露，才知道原來公部門對於某些身障議題的態度是這樣!」。這就是媒體經營很重要的效益！

領導者去政府相關部會開會，其角色與獲得的訊息內容，常是其他工作人員無法取代，而領導者因為工作上所建立起的社交圈，常是相同職位的工作者，可以引發議題的討論深度也會不一樣，對組織而言，領導者有一起進來經營組織的網路媒體，效益是相當不同。

除此之外，社群媒體的經營，也為殘盟的會務帶來不少的助益!

例如參與中央的一些相關會議，例如哪個法要修，內容方向為何，或者有什麼新的政策、措施，只要有確定的內容，殘盟就可以透過臉書的粉絲專頁馬上讓大家知道。或者像長照政策，這個議題是有一些爭議性的，那殘盟副祕書長就會拋出來請大家一起來討論、提供想法或建議。

殘盟認為與身障者相關的措施擬定，一定要透過服務使用者或身障者本人去收集使用經驗、意見，才能制定真的符合需求的政策或措施，此時就可以透過臉書收集到使用者的意見，甚至是很好的建議。

社會媒體經營效益顯著

以前殘盟的處理模式是除了透過理監事、也會打電話問有使用這些服務的障礙者或身障團體，聽聽他們的服務使用經驗或者對政策的建議，有這些資料殘盟才有跟政府部會討論服務措施的依據，在社會媒體平台如臉書出現後，資料收集就可以雙管齊下，並且可以收集到更多的資訊，甚至還可以透過社會媒體追蹤服務使用者的後續情況。

「有了社會媒體後，我們更容易找到障礙者，將我們的服務傳送給他們，或者更加準確地收集使用者意見，例如要辦座談會、公聽會，我們很希望可以邀請到實際的使用者來現身說法，在實體世界裏他可能沒使用過殘盟的服務，但因為他在社會媒體平台上的發言，我們知道他是我們要找的人(服務使用者)，透過他我們又可以找到更多的服務使用者，這些人都是我們的資源，我們很希望障礙者可以自己出來講自己遭遇到的問題，這樣需求的傳達會更精準。」張嘉玲表示。

張嘉玲表示，新的資訊平台出現，她都是個人先玩玩看，覺得有趣，再發想可不可以用在組織的服務工作上，然後去申請帳號試看看，她以殘盟的同仁為例，大家可以在執行自己的服務工作外，還經營專案的部落格，是因為大家都覺得這樣的媒體經營是有趣的、好玩的，經營社交媒體不是一件有負擔的工作，這樣的態度對社群媒體經營助益很大。當然，殘盟也給各工作人員相當自主的空間，何時上稿、上稿內容等，並不會採事先審查制，工作人員對自己的服務內容最清楚，該怎麼呈現自己也有能力掌握。

相較於專案部落格經營，殘盟的臉書粉絲專頁做為一個統一的對外平台，管理上就較為嚴謹，臉書或官網上的發言，都需遵循發言原則，這些媒體經營原則已是內部共識。

我們不難發現當一個組織的內部管理夠嚴謹、具規模後，媒體平台即便轉移到另一個新平台，管理原則其實都相去不遠，例如有一些比較敏感的議題，內部還沒有形成想法跟共識前，包括會員團體、常務理事、理事長等，就需要先跟祕書長討論，看臉書上要怎麼寫，才不會出現殘盟內部、與會員團體間立場不一致的情況。

張嘉玲同時表示，參與開拓文教基金會所舉辦的「身障團體資訊運用座談會」也帶給他們網路媒體經營上不小的提醒，例如任何在官網或粉絲專頁上的發言都是代表殘盟，因此不該隨意轉貼不相關的訊息，臉書的平台有開放給會內的工作人員一起經營，無論是臉書粉絲專頁或官網，若有遇到網友的洗版、情緒性攻擊，管理者也會以冷處理代替刪文，網站上的資訊流動非常快速，這樣的處理方式通常都有不錯的效果。

善用各資訊平台特性，以減輕資訊平台建置成本

雖然在年度的組織活動規劃裏，殘盟並沒有針對網路媒體經營做具體的策略規劃，但張嘉玲與同仁都會跟著專案活動或議題規劃資訊專區，在網站還不能改版下，她也會去找免費的平台來支援。她會針對議題或專案的屬性挑選適用的平台（例如部落格或微網誌），也會跟專案人員討論專區資料的架構、內容怎麼整理，這樣她就可以在最短的時間內轉換成網路資料讓使用者查詢。

例如今年ICF開辦，去年的年度會議就會規劃今年網站服務要有一個ICF專區，這個專區是建置在e能網的資料庫系統裏，而友善社區專案計劃就會以部落格搭配噗浪做經營，有些資料則是編成html呈現，每個專案的資料格式不盡相同。

截至目前為止，殘盟的編制裏沒有資訊人員一職，張嘉玲坦言，92-93年曾有聘一名資訊人員，但經驗其實不是很好。她認為團體一般來講都沒有足夠的經費請到資訊高手，勉強只能請些有實作經驗的人來擔任資訊工作。可是這樣的人是沒有能力針對組織的需求做網站建置或維護的。她舉例，她曾經提出網站上要多一個什麼功能、或要加些什麼區塊，資訊人員可能就回她說要一個月的工作天，或者說這樣的需求是沒辦法做的，可是她去問資訊顧問時，顧問就覺得這個功能可能只要一個工作天就可以完成。

此外，她也覺得團體工作裏沒有資訊環境的刺激也是一大問題。因此在資訊環境越來越友善的情況下，她覺得殘盟現在並不需要特別去聘請一個資訊人員，真正需要的反而是透過資訊可以激發更多創意的夥伴。

隨著專案計劃的結束，有些部落格呈現半停滯狀態，或在沒有活動的搭配下，暫時沒有什麼資料可以更新，這樣的狀況也困擾著她。因此今年在討論明年度工作時，就在思考是否需要針對所有的部落格做整合工作，把網路媒體的工作統一由一個人去主責與經營，這樣是不是可以減輕每個專案執行人員的工作負擔？因為這些人都有很多工作要做，分身乏術下網路媒體的經營就會排在後面，像e能網還沒改版也是這樣的原因，不過目前為止還沒有討論出可行的結果。

張嘉玲表示，殘盟在社群媒體與網路的使用上累積不錯的經驗，明年希望可以透過調查，了解會員團體在資訊使用上需要的協助是什麼，她們很樂於將自己的網路媒體使用經驗分享給各會員團體，期待透過會員團體間的協力出擊，讓各角落的身障者需求有機會被發掘或關照到。

相關連結

1. 中華民國殘障聯盟網站「E能網」
2. 中華民國殘障聯盟臉書專頁