實例一：
　　某連鎖餐廳，由於社區化就業輔導的推廣，該公司提供了許多就業機會，並取得多家教養機構的支持與認同，建立健全約個案輔導管道。由於身心障礙員工在生理和心理方面，需要更多的關心與協助，公司在工作內容及工作流程均作適度的調整，以便利身心障礙員工。各分店管理人員對身心障礙員工均做多次耐心的講解與在職訓練、心理輔導，且與身心障礙員工家人保持密切聯繫，以維持這些員工的工作持續力。故此公司總人數二百六十人，應僱用三人，實際僱用八人。此例子可顯示出其軟體設計的考量，頗具代表性。

實例二：
　　某工程顧問公司透過就業服務中心的介紹，有數位身心障礙朋友陸續進入公司服務。由於身心障礙者不易接觸建築土木等行業，因而特別設計一套完整的教育訓練課程以增強其知識。每人均有適當職務，其待遇比照一般同事。硬體設施方面，除改變辦公設備擺設方式，便利身心障礙員工作業外，座椅用滑動及固定式二種，以利身心障礙員工移動，對於該公司的自閉症員工喜好於獨立空間處理業務，亦特別闢出一間獨立辦公室供其使用。該公司的身心障礙員工佔總人數的一半（總人數八人，僱用四位身心障礙員工），並不影響營運，反而業績成長穩定。這是結合無障礙環境規劃及軟體設計的典範。

實例三：
　　某工業股份有限公司，機構總人數八三○人，應僱用八人，實際僱用十二人（含聽障、語障各一人，多障二人，肢障三人及智障五人）。該公司身心障礙員工以現場生產單位為主要進用單位，改善工作條件分述如下：(1)郭員為一多殘人士，使其從事合棉成品歸類作業，因其敬業精神、錯誤率由40%降低至15%；(2)，劉員為一智能障礙員工，由於玩性強常怠忽職守，後經調整使其從事自動輾膠作業。勉其完成固定數量才能休息，加強其責任感，不再產生作業中斷的情形；(3)鄭員為一肢障人員，手部使力不便，從事汽車座椅彈簧裝配，特製手鉤工具及橡膠棒槌用於輔助生產，初期並派一人幫忙，經三個月後，已能正常運作和生產。為減少員工流動率，此公司尚聘請救國團張老師針對內部人員進行輔導，鼓勵身心障礙員工參與心理諮商。此一實例結合了軟體設計及職務調整的方式，以符合身心障礙員工的需求。

實例四：
　　某日報社，機構總人數六二○人，應僱用六人，實際僱用十人以上。此公司並不排斥僱用身心障礙者，在其七層辦公大樓中有四部電梯，直達各樓，一樓台階旁另有殘障專用斜坡，可便利輪椅行進。衛生設備完善，如洗手間馬桶為生式，有防滑地板等設備。另外在昇遷上，亦給予身心障礙員工平等的機會，例如，某員屬重度器障，原聘為發行組督導，因其每週首要定期洗腎，無法適任外勤，後將其調整為內勤辦事員，因適才適所，由辦事員、課長、副主任晉升至協理之職，為尊重身心障礙員工之範例，此實際結合了無障礙環境的規劃及職務調整的設計。

實例五：
　　某機材公司，因為其身心障礙員工全為聽障，所以其主管利用下班之餘學習手語。以便與他們溝通，使聽障員工能了解工作的性質，並使他們與一般員工相互合作，照公司之正常作業流程進行。該公司定期舉辦教育訓練，以隨時增進工作之專業知識，主管亦時常巡視身心障礙員工之工作狀況，以了解其工作情形，協助他們解決工作上的困難，該公司對於身心障礙員工之休閒活動也很注意，鼓勵他們參加廠外交誼性活動。此公司機構總人數五十人，應僱用五人，實際僱用十人，此實例著重在軟體的設計，以維持員工的穩定性。此公司對身心障礙員工有高度的認同感及肯定，也使他們的技能得以發揮。

實例六：
　　某工業公司機構總人數二十五人，應僱用○人，實際僱用五人。該公司在廠房仍在承租情況下改善周邊環境：廁所加扶手，租用宿舍提供遠地的身心障礙員工，另增購帶輪之升降背靠椅，方便員工在生產線上升降或短距離移動。所有身心障礙員工之生產作業皆配合一般人員在旁以便物品之搬運，其薪資和福利皆與一般員工相同，無差別待遇。目前一位職司組立線成品檢驗，一位職司組立線班長，一位職司業務人員，另二位為作業員。此一實例為無障礙環境規劃之設計。

實例七：
　　某省立啟聰學校建立起各項可稱之為典範的軟體設施，例如：為避免噪音對聽障者之助聽器產生干擾，保障聽障者行的安全，於校區附近樹立「本校學生聽不到喇叭聲，請減速慢行」之標語，提醒駕駛人注意。使用燈號指示聽障者作息活動時間。用電腦螢幕顯示器來傳達訊息，提供更多的視覺性線索以補救聽覺障礙。另外，還購置電腦、傳真機，使障礙降至最低。在各項集會或演講等團體性活動時，均有專人為聽障者翻譯。在值班及生活輔導工作時．也安排兩人合作執行任務。

實例八：
　　某醫院其總人數四二五人，應僱用五人，實際僱用八人。在工作環境方面，建築物出入皆平順無障礙，如設有電動門及昇降機；廁所、鹽洗室及浴室設有扶手；公共電話降低高度以利身心障礙員工使用；辦公室桌椅的擺設亦以方便身心障礙員工出入為考慮。該醫院也經常安排物理治療及護理課程（物理治療師及護理師皆為身心障礙員工）；對於主管級的身心障礙員工提供管理課程；對於有心臟病之員工，則提供文書方面的工作，簡化工作流程，降低工作量。另外聘請專業人員提供專題演講，輔導身心障礙員工適應工作，提升工作能力。此醫院不僅做到無障礙環境的規劃及軟體的設計，也安排身心障礙員工及其家人、朋友一起參與各項聯誼活動。

　　所謂職務調整是指工作場所也許仍在同一環境，但工作性質及內容有所改變。例如一位中途致殘者，受傷之前的工作是一次搬運約10公斤的塑膠作料，但因長期工作受傷而導致兩手肘肌腱發炎，經醫師檢查、職能治療師生理評估及復健諮商師的職業諮商和評估工作情境的結果，認為案主已不適合做原工作職務，但發現在同一工作環境中，有另一工作職務較適合此個案，此工作為摺化妝盒的內部紙墊，在重新設計工作環境後，如調整座椅高度及加一背墊，而使此個案能在不需經常使用手肘肌肉情況之下，以手指動作就可以完成工作。此外，考量個案的情況，在工作量和工作時間上也給予較大的彈性，例如每工作半小時就休息十分鐘。其他，在工作環境的通風度及冷暖調節上，也做適度的調整，以達適當室溫。這是一個典型在同一工作環境不同職務的例子。此一模式的優點是使個案不需花大多的時間去適應新的職務，尤其在人際關係的調適上，可以有連結及得到同事的協助及支持。

　　第二種職務調整的方式是同性質的工作，但在不同的工作環境，此種方式的安排是身心障礙者可能因疾病或意外傷害而降低了生產力，為了延續其工作生產力，可安排個案至另一個可接受其目前現存的產能的工作環境，作相同內容的工作，並且依照存有的生產能力，藉著必要的職業訓練，再回到原職場。

軟體設計

　　軟體設計是除了無障礙環境的規劃及職務調整的設計外，職務再設計的另外一項重點，使身心障礙朋友能在工作職場中勝任愉快，得到應有的支持及關懷。軟體設計包括如復健諮商師的心理諮商服務、階段性的職業諮商、職場評估及工作流程分析、定期精神科回診、語言治療、手語翻譯服務，甚至專業教育訓練等，在在都是使身心障礙朋友能夠藉著專業人員的協助，使他們的工作能力能夠不因心理、精神及語言的障礙而有所影響。

　　有些身心障礙者的障礙情況非常明顯，但也有些並不明顯。因為外型的特殊，使得社會大眾對他們有很多誤解。比如很多人以為身心障礙者是施捨同情的對象，認為「殘」者必「廢」等等，這些錯誤的觀念常帶給身心障礙者很大的困擾。尤其是對於那些需要工作或工作中的身心障礙者。為確保身心障礙者順利謀職、保持工作與享有與一般員工相同權益，美國雇用機會平等委員會（The U.S. Equal Employment Opportunity Commission）將職務再設計定義為「任何工作環境的改變或個別化的考量，而能使身心障礙者享受平等的雇用機會」，再設計的目的則在移除工作上的任何障礙。

　　憲法保障所有人民都是平等的。身心障礙者不論其障礙種類與嚴重程度，都是國民的一份子，也當然與一般人一樣是平等的。先進福利國家（如美國）早在二十多年前就制定法令保護身心障礙者，在就學、就業、就醫或就養不能受到歧視（discrimination）。美國在1990年的「身心障礙者公法」（American with Disabillty Act，簡稱ADA）中更具體規定雇主應提供「合格的」身心障礙求職者與現職員工「職務再設計」的服務。而我國在民國86年4月26日所修訂的「身心障礙者保護法」第29條和34條明文規定，勞政單位應提供就業上的輔具協助。而我國在進行就業輔具服務時，應擴大為職務再設計，才能對各障別的員工提供適時適切的服務。

　　執行職務再設計過程不外乎下列四種：

觀察：職務再設計一定是「人」與「職務」發生關係而產生，所以可在操作時，觀查其不便之處，或可改進的情況，並瞭解一般員工和身心障礙員工在從事此項業務時的差異。
解決：職務再設計一定是有再設計的概念存在，可能經過某一種解決方式，讓身心障礙員工更適任其工作，而在解決方式依序可分為調整、購買、改裝和研發四種階段，簡單但需考量及時與經濟。
操作：應陪同操作，並觀查其是否合用，需要那一些指導或資源配合，可讓身心障礙員工在設計過後，能順利達到當初設計的預想點。周圍環境或員工配合是很重要的。
追蹤：對於使用一段時間後，應加以連絡或再觀察，因為有可能身心障礙員工員工經過一段時間後，已不再需要原來的職務再設計，可能更工作職場已熟悉，或因生理情況改變，二者皆有可能讓原來的設計不合用。再進一步可能需用更簡單或更困難的設計，才能夠提高或維持其現有的產能。
　　在職務再設計四個步驟中，在第二個解決的部分可分為四個不同的模式，其中以方便、快速、簡單為原則，並無其先後順序，但是在進行時，皆需緊接的周圍適應或專人指導才能發揮其功效。四個模式說明如下：

工作調整：職務調整以提升工作能力。
購買現品：個案所需輔具是否可購買現有產品解決。
產品改裝：個案所需輔具是否可購買現有產品改裝。
開發設計：需量身製作其職場或身心障礙專用的器具或工作流程。
　　無論是否為身心障礙者，一般人在從事工作時，皆會利用自己的能力和專長，進行上述四項的調整，使自己的工作時更為順暢。然而身心障礙者往往會在外界有色的眼光下，或在自我的其他能力忽視下，直接由「輔具利用」來進行改變，僅發揮職務再設計中的一項，實為可惜。所以在各障別就業時，應考慮其能力和專長，安排合適的工作或職務，可達事半功倍之效。

資料來源：內政部社會司

　　依內政部社會司資料顯示，身心障礙者因其生理或心理上的問題共可分為：視障者、聽障者、平衡者、語障者、肢障者、智障者、多障者、重器障、顏障者、植物人、失智者、自閉者、慢性精神及其他障者共14大類，而扣除工作能力較低的「植物人」之外，其他13類者皆可進入就業市場從事工作。然而，職務再設計需要有相對障別和職務配對下才會產生需求，故各個障別與各種職務之間的解決方也有不同的應用情形。

　　本文暫以其中常見的障礙類別加以分析說明，可分為感官、動作，和學習障礙。身心障礙者的特質雖然包括了生理和心理二方面，但是依工作時所需的功能，可將目前障別其分為三個部分：感官障礙有視覺障礙和聽語障礙；動作障礙有肢體障礙、重器和顏傷障礙；學習障礙有心智障礙和慢性精神病。

一、感官障礙類

　　視障者、聽障和語障多數屬於此類。

視障者
需求評估：就業過程中面臨到與外界用視力溝通的障礙，而視障者又可依其程度分?輕中重度，可能有視力、眼球動作、視覺動作及視知覺問題。而造成弱視、夜盲、色盲或全盲等問題。
需求探討：在職務調整與環境調整之後，可能還有下列幾點需求：
因工作需要出門在外時，往住利用大?交通工具，若視力較弱的情況下，可使用單眼望遠鏡查看交通工具的類別或車號。
因工作需要出門在外時，全盲者應施以定向行動訓練，若能搭配導盲犬或視力協助員更能增加導引效果。
在辨視能力允許情況下，若工作上常需閱讀文件時，可利用擴視機來輔助；
在辨視能力允許情況下，若常常需操作電腦時，可利用使用螢幕放大軟體（例如Windows的放大鏡），或較大的螢幕來輔助。
全盲者若需要操作電腦時，需搭配點字觸摸顯示器和來代替螢幕，需注意若使用DOS環境時，連接網路需固定IP，才不會影響工作環境中其他電腦的網路聯機。
若全盲者從事教學工作時，雖無法手寫黑板，但仍可將所需文字、表格利用電腦輸入，搭配投影機將內容呈現在學員面前，而完成提示的功能。
聽障、語障者
需求評估：就業過程中面臨到與外界用聽力和言語溝通的障礙，而聽障者又可依其程度分為輕中重度，可能有面對面溝通困難，不易由聲音來提示或警告，部分可能因教育障礙，在數學運算方面較弱，或語言句型結構簡單、顛倒等問題發生。
需求探討：在職務調整與環境調整之後，可能還有下列幾點需求：
因工作需要計時，如調理食物，因一般計時裝置較多以聲音來表示計時結束，但聽力較弱者可利用一些具有閃光的計時器，用視力來判斷時間。
工作環境中在如廁時，可置放一個敲門閃光器於廁所門內，讓一般員工在確認廁所內有無人的敲門動作時，若聽障者在內時，可用視覺查知閃光而回應；反之，門外亦需裝置。
在工作環境中難免需用到簡單言語，在某些用手勢太少，用筆談又太慢的情況下，可用溝通板的操作和發音來替代簡單的言語溝通。
在工作需有互相呼叫的情況下，無更好的方式時，可能需配用一個無線振動器時，需要請呼叫者和被呼叫者之間默契培養，若彼此之間無共同的默契，這個設計可能反而會干擾原來的合作模式，進而降低產能。所以聽障員工本身和周圍員工的相互學習是很重要的。
在工作時可能需要人力資源的提供，例如在店內進行在職訓練，或會議上提供聽障手語翻譯。
二、動作障礙類

　　腦性痲痺、平衡障礙、肢障多屬此類。

腦性痲痺、平衡障礙
需求評估：就業過程中面臨到身體肌肉不自主，雖然有些患者智力與常人相同，但在說話時表情上的表達，和說話速度較有困難；手不協調，寫字速度可能較慢；和行走不穩定，可能會有跌倒的問題。但是若工作上能減輕其功能障礙時，可以與常人一樣能在兢爭性職場工作。
需求探討：在職務調整與環境調整之後，可能還有下列幾點需求：
工作時若要接聽電話，無法順利接聽電話上肢障者可藉由耳機式對講器來替代。
說話表達上較有困難，請公司同仁耐心與其溝通。
若有需要記下會議內容工作，可能無法即時寫出報告，可藉由錄音機將其內容錄下，待事後整理報告。
若有電腦操作工作，因其手不協調，會有操作上的困難，速度上可能較慢，需給多一點時間學習。
如需在工作環境中走動時，應有一雙可以使其行走穩定的工作鞋，使其於行走時，免於跌倒的危險；
上下樓梯時，應有扶手使其能夠扶持，而於較滑的地方，如廁所光滑磁磚地面，應加貼防滑條。
肢障者
需求評估：就業過程中面臨到活動不便，肢體障礙分成上肢、下肢、軀幹，分輕、中、重度三等級，與四肢極重度，是所有障別中人數最多者。但除了身體四肢上的不便外，肢障者跟一般人是沒有兩樣，只要避免其障別所導致的較不良活動以外，其能力與常人一般。上肢障者常面臨到手功能操作問題，中度以上的下肢障者常面臨到的問題，大多在無障礙環境上的調整。
需求探討：在職務調整與環境調整之後，除了與腦性痲痺與平衡障礙可能有的相同需求外，還有下列幾點需求可供參考：
若下肢障者於工作場所如廁時，因其蹲下的動作較難執行，最好是以坐式馬桶替代蹲式，並於二側加上扶手。
若輪椅族於工作場所如廁時，廁所入口處和隔間門的寬度最好能讓輪椅進入，使其能於輪椅座位和馬桶方便轉位。
若下肢障者於工作場所有階梯時，最好以斜坡來替代，斜坡的斜率最好能達到1：12，也就是若高度為1公分時，其水平長度為12公分；斜坡上最好不要用導盲磚，會造成輪椅族於行經時顛簸。
若輪椅族的辦公室桌子最好能無抽屜，或輪椅本身無扶手，才能將下肢推入桌下；廁所之洗手台下亦需能將輪椅推入。
三、學習障礙者

　　智障、失智、自閉、慢性精神病等障礙多屬此類。

需求評估：就業過程中面臨到學習力與經驗累積較常人慢，較難從事複雜度較高的工作，較適合簡單、重複性高的工作。若能對於簡單步驟的工作做一調整，如工作順序，或工作分類，會比一般員工更適合該工作。
需求探討：職務再設計於學習力障礙者需求上，在職務調整與環境調整之後，可能還有下列幾點需求可供參考：
其常常不知何者為工作完成的程度，若能有一個比對的樣品參考，讓其能將工作結果與之比對，方便判斷其是否完成。
其常常會因獨自工作而無時間觀念，若能在配對或小組性的工作，使其彼此能因比較或有趣而提高工作效率；或者有一提示器具，提示燈或鬧鐘可使其了解時間。
若其因經驗判斷或認知較弱時，無法判斷複雜電子面板的器具時，可改變為較簡單的機械性的面板操作；但反之亦可藉由簡單的電子介面來幫助操作。
　　職務再設計基本上是在幫助身心障礙者排除他們求職過程與就業中所遭遇到的困難，讓他們能進而享有與一般勞工相同的權益。「美國雇用機會平等委員會」將職務再設計分為以下三類：1. 在求職過程中，任何改變或調整以使身心障礙申請者取得被考慮雇用的機會。2.在就業當中，任何工作環境、方法或狀況的改變或調整以使身心障礙員工得以順利完成其主要職務工作。3.任何改變或調整以使身心障礙員工享有與一般員工相同的權益（如訓練、福利與升遷）。

　　大多數國內雇主對身心障礙勞工的態度與觀念不夠健全，往往寧願受罰也不願接納身心障礙者。其實雇主可以從安排合適的工作開始，先檢視員工的能力，再瞭解其障礙的限制，然後安排合適的工作。對於需要進一步學習技能者，可提供他們職前或在職職業技能訓練。無法全時工作或按照一般時段上班者，可考慮安排部分時間工作，改變其上班或下班時間，或彈性調整休息時間。

　資料來源：勞委會勞保局

　　政府在身心障礙者的事務中，也依其需要可分為衛政、勞政、社政和育政四類，而其中勞政單位可使身心障礙者發揮其應有的產能，替社會創造財富。但是，若身心障礙者因生理或心理上的障礙，影響某些生理或心理的功能，若其所從事的工作也需要這個功能時，可能會發生不適任的情形，這時就可藉由職務再設計來補足其間的差距，使其能夠從事原本不適任的工作。

　　依勞委會勞保局資料顯示，民國90年身心障礙者投保人數共有167,192人，而領有身心障礙手冊且在就業年齡內的國人數目大於此數目，若我們將職務再設計發揮其功能，不僅對正在就業的身心障礙者能夠使其得到服務，對於失業中的身心障礙者也可在職務再設計的幫助下，增加其就業的能力，使其能夠尋得能夠勝任的工作。

（本文作者現為台北市政府勞工局職務再設計督導，並就讀於國立陽明大學醫學工程研究所）

　　由此可知職務再設計必須配合身心障礙者的身心功能與工作場所的特性，而改變或調整工作場所、工作設備或是生產過程的限制條件。職務再設計的目標是既提高生產力，又能調整個人在體力及精神上的壓力，並符合使用者的特性與主觀的舒適與偏好。且考慮成本效益優先進行簡單面廣泛性的改善，使能用最少的成本達成最大的效益。

　　職務再設計的成效是需要經由專業人員的評估的，它必須從安全性、績效生產力、成本效益、員工的耐受程度及個別需求等各個項度來考量，而專業人員的組成也是一個團隊形式，如復健諮商師、職能評估師、職能治療師及工業工程技術師。

　　雖然職務再設計已經由政府推廣至今，仍需要各企業的雇主來響應及配合，就雇主方面來說，僱用身心障礙員工是好處多多的，除了解決公司的人力問題，還可提高生產利潤及建立優良形象，身心障礙朋友也能夠被納入杜會人力資源的一部分充分就業，聰明的雇主，何不多多運用呢？

參考資料

行政院勞工委員會職業訓練局，83、84年度雇主為殘障員工進行職務再設計成功實例專輯，民國84年10月。
李政隆編譯，適應殘障者之環境規劃，民國75年11月。
基隆市政府編印，基隆市推動無障礙生活環境手冊，民國85年6月。
身心障礙者保護法，立法院，民國86年4月。
紀佳芬，輔具與職務再設計，民國86年3月。
內政部社會同編印，無障礙公園之規劃，民國76年6月。

　　在經濟不景氣，一個員工要當兩個人用的時代，身心障礙朋友要如何增加工作效能，抓緊得來不易的工作機會？第一社會福利基金會復健組組長黃惠聲老師要教給大家一個工作上的好幫手——「職務再設計」的妙用。

台灣職務再設計的推動先驅

　　第一社會福利基金會從1999年開始加入職務再設計的行列，在這之前，職務再設計是各縣市政府勞工局的業務範圍，礙於法令規定，公部門只能受理已經立案之公司行號的申請。為了擴大服務範圍，台北市政府勞工局利用「台北市身心障礙者就業基金專戶」補助民營單位辦理職務再設計的服務。第一社會福利基金會參與之後，從網路上發布訊息，並主動發函給各公司機構、庇護工廠、職訓單位、協會以及身心障礙者個人，使職務再設計的對象不再受限，無論是雇主或身心障礙員工，不管是從事兼職工作、職業訓練中或自行創業，只要在工作上有操作或完成的困難，甚至是知道有類似情形的人，都可以主動向該基金會提出申請。

　　民間的職務再設計服務也是免費的，所製作出來的輔具除了為單一個人設計的特殊輔具以外，都是台北市政府勞工局列管的財產，可以提供給不同的雇主或員工使用。勞工局在2001年還補助了伊甸社會福利基金會和中華民國輔助科技促進職業重建協會的職務再設計方案。其他縣市雖然仍由各個勞工局提供服務，一旦有政策需求，又有民間團體願意承接時，職務再設計的服務一定會更全面、更廣泛。

要怎麼把職務「再設計」？

　　在第一社會福利基金會，職務再設計是復健組20位工作人員的負責項目之一。接到申請案件時，首先由個案管理社工人員進行初篩、界定問題，評估是否在當時的環境中，的確因為身心障礙問題造成工作困難，而需要職務再設計的服務，並且在二週內回覆給申請人；有的個案所需要的其實是家庭經濟或其他資源的協助，社工人員也會聯結或轉介給適合的單位。

　　接著，由職能治療師上場，評估造成工作障礙的原因，找出問題所在，研擬協助的方向。配合物理治療師的肌力檢查評估、醫師確認障礙原因、衛生安全人員評估工作環境……，複雜的個案還會和台北醫學院附設醫院復健科合作。在彙集各方的意見後，便定出協助的方向。

　　通常職務再設計的方式可分為：工作步驟再設計、硬體器具改變或加入輔具設施三類。有的情況只要簡化或重整職務的步驟就可以達到；有的是缺乏無障礙環境規劃所致；有的則需要利用工作輔具來改善。當需要硬體的輔助器具就必須由工程師來設計、量身打造。工程師是職務再設計服務的重要班底，特別是所需的器具在市面上買不到的時候，工程師要像哆拉A夢一樣，做出身心障礙者需要的輔具來。在設計完成後，會經過一段時間測試、評估、追蹤，確定身心障礙工作者已經上軌道後，才放心結案。即使這麼複雜的過程中，工作人員們還得顧及雇主和員工急切的心理，掌握工作進度。只要約一個半月的時間，就可以讓一位身心障礙者在職場上被肯定，真的是很神奇呢！

誰接受過「職務再設計」？

　　2002年（至9月底），第一社會福利基金會已經服務了50個個案，三分之二以上是肢體動作重度障礙、手腳動作同時有困難、小兒麻痺或腦性麻痺的朋友，也有脊髓損傷、肌萎症、視障、聽障的朋友，還曾經服務過一位玻璃娃娃。問黃老師印象最深刻的案例，她說，因為身心障礙者大多很珍惜工作機會，所以有些老闆很願意接納，並且持續地在雇用身心障礙者。

　　有一家打字行老闆很認同身心障礙員工的穩定性、用心、高配合度和低流動率，只要一缺人，老闆就會找基金會的就業服務員幫忙介紹。店裡大部分員工是下肢障礙者，工程師將電腦稍做改裝後，輕微的上肢障礙者也可以在那兒工作。

　　台北市市民大道上的「博多拉麵」也雇用了5～8位聽障者，由於成效良好，雇主也覺得值得幫助身心障礙者，就委託基金會設計了幾個簡單的溝通輔具：外場服務人員在腰間配戴了一個手機大小的裝置，按壓後會發出例如：「麵很燙，請小心」、「請慢用」等等的聲音，來提醒顧客；內場負責煮麵的人員則利用閃光型計時器，掌握油炸食物和煮麵的時間；每張餐桌上還有服務燈，當顧客有需要時按下按鈕，燈光一亮，外場工作人員就會立刻上前提供服務。這樣一來，聽障朋友賣拉麵完全不是難事了。

　　一直都這麼成功嗎？「當然也有失敗的啦！」黃老師笑著說。蠻多的狀況是雇主等不及而另外請了其他人，職務再設計的服務只好結束。也曾經遇過一、二個已經完成結案，雇主也很滿意，員工卻自己辭職離開了。有的時候則是一開始的就業服務沒有處理好，雙方沒有充分溝通，造成彼此認知不同，或沒有足夠的時間讓身心障礙員工適應工作等。面對努力了很久卻功敗垂成的狀況，該基金會的工作人員們會感到蠻無奈的，但還是儘量尊重當事人的選擇。

推動中的逆境與轉機

　　推動職務再設計服務的這三年來，第一社會福利基金會走得並不輕鬆。現今大環境不佳，許多老闆會傾向雇用能身兼多職的人，少請一個是一個，以節省開銷。輔具的介入讓工作的步驟增多，在時間壓力的考量下，只有產能差不多時，雇主比較願意雇用身心障礙者。所以政府因應不景氣的方法是：一方面以法令保障身心障礙者就業權利，對沒有定額雇用的廠商科以罰金，一方面提供職業訓練教育的補助，讓一時找不到工作的身心障礙朋友得以補強或增加專長技能。目前政府相關單位辦理的職業訓練會提供補助或生活津貼，對願意加強就業能力的人，也多了一些生活的保障。身心障礙者參加庇護工廠也是一項做法，庇護工廠的薪水不見得好，但是「有付出，才有收穫」；這些朋友也需要工作的成就感，因此能持續留在職場上避免鬆懈，也是很重要的。

　　老闆總是希望請到最好的員工，競爭者那麼多，身心障礙朋友想要工作就不能只等待機會的來臨，必須主動提升自己的優勢。獨立完成工作很重要，有困難的時候也不必客氣，可以向各縣市政府勞工局詢問職務再設計的服務；即使是已經有工作的身心障礙朋友，想要提高工作效率和自己的競爭力，也可以提出申請。

　　「穩定就業，促進產能」是第一社會福利基金會職務再設計的服務目標，無論是想穩定目前的工作，或想再上一層樓，第一社會福利基金會都很樂於提供服務。 

一、職務再設計處理方式

　　在眾多的工作行業中，聽障朋友對於餐廳的工作，可說是游刃有餘，有關這方面的職務再設計在施行時，所需處理方式概述如下：

　　聽障者對於餐廳的工作應可達到老闆和顧客的要求，但是，礙於聽障者本身生理功能上的限制，餐聽內的部份工作在執行上可能會與一般人有落差，但是卻可以利用職務再設計加以補足。如何進行一個職務再設計，可能只需幾分鐘，可能需要幾個月，端看何種需求，需用何者解決方式。聽障員工，因其工作能力與一般人相同，但是只有溝通能力的障礙，而餐廳的工作種類很多，但執行職務再設計過程不外乎下列三種：

觀察：職務再設計一定是「人」與「職務」發生關係而產生，所以可在操作時，觀查其不便之處，或可改進的情況，並了解一般員工和聽障員工在從事此項業務時的差異。
解決：職務再設計一定是有再設計的概念存在，可能經過某一種解決方式，讓聽障員工更適任他的工作，而在解決方式依序可分為調整、購買、改裝和研發四種階段，簡單但需考量及時與經濟。
操作：應陪同操作，並觀查其是否合用，需要那一些指導或資源配合，可讓聽障員工在設計過後，能順利達到當初設計的預想點。例如應在配用一個無線振動器時，需要請呼叫者和被呼叫者之間默契培養，若彼此之間無共同的默契，這個設計可能反而會干擾原來的合作模式，進而降低產能。所以聽障員工本身和周圍員工的相互學習是很重要的。
追蹤：對於使用一段時間後，應加以聯絡或再觀察，因為有可能聽障員工經過一段時間後，已不再需要原來的職務再設計，可能更熟悉工作職場，或因生理情況改變，二者皆有可能讓原來的設計不合用。再進一步可能需用更簡單或更困難的設計，才能夠提高或維持聽障者現有的產能。
　　在職務再設計四個步驟中，解決這個步驟可分為四個不同的模式，說明如下：

工作調整： 職務調整以提升工作能力，例如在牛排館內的的廚房內，若有較多員工時，聽障員工去烹煮無與客人溝通的食品，如玉米濃湯或配菜等，而一般員工從事需溝通的食品，如牛排幾分熟等等。
購買現品：個案所需輔具是否可購買現有產品解決，例如在公司內的廁所內，可置放一個敲門閃光器，讓一般員工在確認廁所內有無人時，若聽障者在內時，若在互相敲門時，可以有所反應。
產品改裝：個案所需輔具是否可購買現有產品改裝，例如改裝一個計時器以震動來代替聲響。
開發設計：需量身製作困難點，例如寫一個程式或洗一個電路板，可讓不同感應器接受同一個發射器。
　　在飲食業工作的聽障者，其所需的職務再設計內容可包括有：

改善工作環境或設備：指為促進身心障礙者適性就業，使其維持或提高生產力，所進行與工作相關環境或設備之改善，例如聽障者在職場上，時若有人應門，門鈐可由燈光閃爍來替代。
改善工作場所機具：指針對身心障礙員工就業特殊需要而設計或購置之輔具。例如在自助餐的收銀台，提供語音溝通板，來傳達客人應付的價錢。
改善工作條件：對於人力資源的提供，例如在店內進行在職訓練，或會議上提供聽障手語翻譯。
調整工作內容：按身心障礙者的特性，分派適當的工作，並避免危險工作。例如：工作重組，使某些較少和客戶溝通的職務，由聽障者擔任，而較多需溝通的工作，由聽人擔任。
二、職務再設計配合的方式

　　聽障者本身除了溝通能力有問題之外，其他部分與一般人無異，所以若能改變或改善其溝能方式，定能使其成為工作上的得力夥伴，若已將職務再設計加入工作時，需配合注意訊息的傳達，以便將再設計後的功能發揮，以下面三點說明：

訊息替換：同樣的訊息，溝通方式不一定只有一種，有時想表達的意思，可能需要一句話才能傳達，但也可以由一個眼色就可以傳達清楚，或是一個手勢，可是替換的表達方式，需要選擇適當的環境。例如手勢需在彼此之間已經四目交流的情況下才可達到溝通，在此之前，需要引起對方的注意。例如在餐廳中，若彼此之間有一定距離時，要溝通前，可用無線振動器引起注意並轉身面對才可用手勢溝通，可以增加替代性溝通成功率。
訊息意義：同一種表達方式，可能會在不同的情況下有不同的意義，例如聽障在從事餐廳外場服務時，若利用職務再設計在客人桌上置放服務燈，在需要服務時，不用言語的叫喚，便可得到聽障員工的注意而前來服務。但是進一步而言，若能有事前的訓練，了解在不同顏色，或不同時段服務燈閃爍時，可以先判斷其需要點菜，還是結帳，將所需服務帶至餐桌前，可增加服務的時效性。
訊息交流：訊息可能是單方向的傳達，也有可能是需雙向的溝通，利用職務再設計於一般初期可能只能達到單方面的傳達訊息，但使用後，若能因為工作的默契逐漸地培養，可能溝通的交流次數會增加，可提高工作同仁間的互動性。
三、結語

　　在身心障礙者的人力資源中，聽障者是可以開發的部分。雖然根據內政部統計處民國89年6月底身心障礙手冊領有者資料，聽障者的人數比率是10.70%，排名約佔所有障別中的第二位。但因為他們大都四肢健全，除了聽障所引發的溝通困難之外，很多的工作範圍和發展領域都能夠參與，若能提供職務再設計，將可以把原本的工作產能提升。聽障礙朋友在職場上，因其障別遇到困難時，皆可向政府申請職務再設計。

　　但是職務再設計不僅是只有提供一個改善方式後就可結束，而是應於操作時，配合環境周圍的資源，加以訓練和調適，才可真正將聽障員工的問題加以解決。

（本文作者現為台北市政府勞工局職務再設計督導，並就讀於國立陽明大學醫學工程研究所）